Vendre par téléphone

Le téléphone est l'outil de communication le plus utilisé par chacun d'entre nous, dans sa vie personnelle et professionnelle. C'est un instrument qui exige de la rigueur et qui ne pardonne malheureusement ni hésitations ni impairs. Il a aussi ses propres règles. En même temps qu'il masque certains aspects de votre personnalité, le téléphone en révèle d'autres. C'est ainsi qu'au téléphone votre voix donne de vous-même et de votre entreprise une image très précise. Il est donc important de toujours vous exprimer de façon courtoise, amicale et professionnelle, et de vous intéresser vraiment aux propos de votre interlocuteur. Votre voix doit être claire et audible, directe, souriante et agréable à écouter, naturelle, chaleureuse. Votre voix est comme un tableau : donner du relief à vos phrases, ajoutez de la couleur à vos propos en variant le ton de votre voix. Le bon rythme, les bons mots Les mots comptent moins que le ton et le débit de votre voix. Au cours d'une conversation en face à face, nous utilisons troix moyens de communication : les mots (qui interviennent seulement pour 10% de l'impact total), le ton de sa voix (30%) et l'ensemble des gestes et expressions (60%). Au téléphone, le ton, le rythme et le débit de vos paroles sont donc fondamentaux pour bien faire passer votre message. C'est à vous de vous adaptez à votre client, et non l'inverse (pas plus de 140 mots/mn) Soyez simple, direct et courtois : - éviter les sigles et expressions internes à votre entreprise, le jargon - efforcez-vous également d'éviter toutes les expressions négatives dans votre langage (problème, retard, pas avant le ...) - utilisez le présent, temps de l'action et du succès, plutôt que l'imparfait, temps du passéet de l'échec Personnalisez chacun de vos appels : le nom de votre interlocuteur au moins une fois dans votre conversation Un entretien réussi, ça se prépare Les clés d'un entretien réussi : - dressez la liste des points à évoquer - rassemblez tous vos documents - préparez les réponses aux objections immédiates : "je ne peux pas le déranger", "c'est pour quoi ?" ... - exposez l'objet de votre appel à votre interlocuteur - proposez lui un rendez-vous téléphonique si votre appel le dérange actuellement Une réponse réussie Décrochez rapidement et présentez-vous clairement : pas plus de deux sonneries, en personnalisant votre accueil avec nom, prénom, nom de la société. Concentrez-vous sur une conversation et une seule. Pensez à organiser vos absences. Utilisez l'arme de la courtoisie : chaque appel mérite toute votre attention. Traitez tous vos appels comme des clients potentiels. Exprimez vous toujours en terme de bénéfices plutôt qu'en caractéristiques. Patience et efficacité : ne faîtes pas attendre inutilement. La règle d'or : ne jamais laissé un client en attente plus de 30 secondes sans lui parler et le tenir informé de nos démarches. Apprenez à transférer un appel, informez votre interlocuteur de ce que vous allez faire, de la personne ou du service avec qui vous allez le mettre en relation Un message "bien pris" est un message "bien compris" : le service est une chaîne interne, montrez l'exemple dans votre prise de message. Apprenez à prendre ou à laisser un message complet. Efforcez vous d'utiliser des expressions qui rassurent : "c'est noté". Soyez toujours joignable pour votre entourage. Désamorcez la colère et sachez dire non ! Traiter un client qui réclame - désamorcer la colère avant de vou attaquer à la résolution du problème - écoutez attentivement et sans interrompre (n'oubliez pas que vous pensez 4 fois plus vite que votre interlocuteur ne parle) - parlez lentement et bas, afin d'inciter votre interlocuteur à faire de même - passez ensuite à la technique E.R.I.C La technique E.R.I.C - Ecoutez ce que votre interlocuteur veut vous dire - Reformulez sa demande et montrez lui que vous avez compris - Interrogez le pour obtenir le maximum d'informations vous permettant de lui donner entière satisfaction - Confirmez la façon dont vous allez traiter sa demande Savoir dire non - faîtes le de manière positive en expliquant au client ce que vous pouvez faire ou ne pas faire - donner les raisons qui vous empêchent d'accéder à sa demande - viser un accord gagnant-gagnant Voila le guide en PDF: http://www.bpomanagers.com/le-blog-de-la-vente/72-techniques-de-vente/239-vendre-par-telephone?format=pdf