mercredi 13 avril 2011

Les 5 mesures clés pour réduire les coûts de son Service Clients


Selon Olivier Njamfa, président d’Eptica

La baisse du pouvoir d’achat et les restrictions budgétaires des clients vont certainement les diriger vers des fournisseurs ou prestataires moins chers, s’ils ne perçoivent pas de valeurs dans l’Expérience Client que leurs entreprises ou prestataires habituels délivrent. Ces clients sont souvent exigeants et intransigeants vis-à-vis des services et le moindre petit « faux pas » devient fatal et peut les inciter immédiatement à changer d’entreprise.
Ces conditions économiques que nous traversons tous ont un impact immédiat sur l’Expérience Client que nous délivrons. Aucun « faux pas » n’est permis !
Afin de maintenir une bonne qualité de service et continuer à satisfaire nos clients tout en tenant compte de nos restrictions budgétaire, voici les 5 mesures clés pour réduire les coûts et continuer à délivrer une Relation Client irréprochable :

1) Migrer les contacts vers des canaux de gestion moins coûteux. Le téléphone étant le canal de contact le plus cher, il est important de ne l’utiliser que pour les demandes clients très complexes nécessitant un niveau élevé de personnalisation. Ci-dessous une estimation du coût global de l’interaction client/entreprise, par canal selon le site CRMguru.com.
2) Réduire le volume des demandes clients récurrentes en poussant des informations sur le site web. Utiliser une partie du site web comme espace de Service Clients peut réduire considérablement les demandes email et téléphone destinées au centre de contacts et par conséquent diminuer les coûts opérationnels. Il est simplement important de ne pas se contenter de FAQ statiques, il faudrait mettre à jour régulièrement les réponses, en fonction des demandes clients et également en fonction de l’actualité de l’entreprise et de l’évolution des produits et services.
3) Réduire les temps de réponses aux demandes clients, même si cela dépend du secteur d’activité de chaque entreprise et de la nature des demandes et des besoins de chaque client, il est important d’avoir à la disposition de l’agent quelques éléments ou outils l’aidant à répondre plus rapidement aux clients : identification du client prospect, accès rapide à l’historique client, accès rapide à une base de connaissance où il peut chercher rapidement l’information.
4) Augmenter le taux de résolution au premier contact, en fournissant aux clients des réponses pertinentes et cohérentes dès leur premier appel. Pour cela, il faudrait centraliser toutes les informations et les éléments de réponses des conseillers, veiller à ce qu’elles soient continuellement à jour et les rendre accessibles facilement par les agents. Il faudrait également avoir un bon suivi et une bonne traçabilité des demandes pour éviter les escalades interminables et les effets “ping pong” qui sont à l’origine de perte de temps considérable.
5) Repenser le mode de fidélisation, être plus à l’écoute des attentes du client. Exploiter les informations et réactions des clients issues de leurs navigations web et provenant des différents échanges via email pour être plus à leur écoute et mieux cibler leur besoins et par conséquent, réduire leurs sollicitation au Service Clients.

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