Les fondement de la communication - l'école de PALO ALTO

L'École de Palo Alto est un courant de pensée et de recherche ayant pris le nom de la ville de Palo Alto en Californie, à partir du début des années 1950. On le cite en psychologie et psycho-sociologie ainsi qu'en sciences de l'information et de la communication. Ce courant est notamment à l'origine de la thérapie familiale et de la thérapie brève.

On ne peut pas ne pas communiquer

Gregory BATESON a fondé dans les années 50 le groupe de l’école de PALO ALTO et a développé l’idée que la communication ne peut avoir son contraire : la non communication.

En effet, dès que 2 personnes se trouvent l’une en face de l’autre, elles communiquent nécessairement. Se montrer distant, hautain envers quelqu’un est une façon de communiquer quelque chose. De même que si une entreprise se tait sur les problèmes supposés de ses produits ou ne répond pas à la polémique des pollutions générées par ses usines, celle ci trahit une certaines ambiguïté…

Cette approche est prise en compte dans la « communication de crise » des entreprises. 2 exemples en 2005 :

• Renault : des informations, des courriers au compte gouttes dans l’affaire des régulateurs de vitesse accusés d’avoir causé plusieurs accidents corporels voire mortels. Au lieu de rassurer le client, de rappeler systématiquement (et d’emblée !..) tous les véhicules équipés du dispositif, la firme met en cause les conducteurs qui confondent les pédales d’embrayage et de frein. Une explication peu crédible au yeux des médias.

• Michelin : Formule 1, Grand Prix d’Indianapolis 2005. Deux pilotes sont violemment accidentés dans un même virage lors des essais. En cause : les pneus… Michelin, trop fragiles pour ce circuit à très haute vitesse, peut être. Michelin choisit une solution coûteuse : ne pas faire courir la course du dimanche par ses clients : 80% des équipes de formule 1 (8 équipes). La course se déroule donc à 6 voitures… devant 150 000 spectateurs américains. Impact commercial très négatif sur les terres d’un concurrent farouche : Good Year. Mais Michelin a le mérite de la clarté : on ne discute pas avec la sécurité. Monsieur « tout le monde » est nécessairement concerné par le discours..

Dans la communication interpersonnelle, ce principe est tout aussi fondamental car il nous fait prendre conscience que nous envoyons sans cesse des messages à nos interlocuteurs potentiels, et que ces messages parasitent une communication que nous souhaitons tous limpide.

L’ordre et l’indice, éléments du message

Toute information est transmise par un message. Mais tout message est dual, à l’image de l’ordre et de l’indice qu’il contient.
Ex : on frappe à votre porte, vous répondez « c’est ouvert ! ».
L’ordre contenu dans le message est « entrez » mais l’indice (« ouvert ») est faux, car la porte est bien fermée.
Le problème de la communication est que le message est toujours présent bien qu’on en ait pas conscience, et que l’ordre est toujours supérieur à l’indice.