jeudi 14 avril 2011

29 questions pouvant vous être demandées durant un entretien


1. Pourquoi désirez-vous quitter votre emploi actuel ?

2. Quelles sont les possibilités de carrière dans votre entreprise actuelle ?

3. Quelles sont vos principales forces ?

4. Quelles sont vos principales faiblesses ?


5. Quels sont vos objectifs dans cinq ans ?

6. Que désirez-vous comme salaire ?

7. Quel est votre salaire actuel ?

8. Que pensez-vous de votre patron actuel ?

9. Que pensez-vous du futur de votre entreprise actuelle ?

10. Qu'est-ce que vous avez le plus (ou le moins) aimé dans votre emploi actuel (ou antérieur) ?

11. Pourriez-vous décrire une journée type de votre emploi actuel ?

12. Pourriez-vous décrire des situations de travail où vous avez été critiqué ?


13. Quelle est la chose la plus difficile que vous avez eu à réaliser (ou à gérer) ?

14. Quel est le plus grand défi que vous avez eu à rencontrer ?

15. Quelle a été l'échéance la plus difficile que vous avez rencontrée ?

16. Si vous aviez à refaire votre travail actuel, que modifieriez-vous ?

17. Comment réagissez-vous avec quelqu'un qui ne fait pas sa part dans le travail ?


18. Quelle serait la chose la plus difficile dans votre futur emploi ?

19. Quelles sont vos contraintes personnelles concernant les déplacements extérieurs ?

20. Quel style de gestion appréciez-vous le moins (et le plus) ? Pourquoi ?

21. Comment seriez-vous porté à réagir vis-à-vis d'une orientation de votre patron que vous ne partagez pas ?

22. Comment décrivez-vous l'environnement de travail idéal ?

23. Quels sont vos loisirs, vos intérêts ?

24. Qu'est-ce que vous aimez regarder à la TV ? Qu'est-ce que vous aimez lire ?

25. Quel genre de personnes aimez-vous rencontrer pour socialiser ?

26. Quelles sont vos qualités personnels (et vos limites) ?

27. Qu'est-ce qui est le plus important pour vous dans l'évaluation d'un employé ?

28. Quel est l'élément le plus important pour vous dans la satisfaction au travail ?

29. Quelles seraient vos priorités au début de votre nouvel emploi ?

En somme, peu importe la question, ce qui est important est de répondre d'une façon positive, particulièrement concernant votre emploi actuel et soyez honnête dans vos réponses.


La communication dans la vente : les principales écoles

1 / Les fondateurs de l’approche dite « classique »


Il y a 3 grands papes qui ont défini et structuré la communication orale, H. LASSWELL, C. SHANON et W. WEAVER.

A / Harold LASSWELL, le premier à poser les bases de la communication, appliquée à la vente au traver des questions suivantes :


  1. Qui communique ? L’acheteur ou le vendeur
  2. Que dit-il ? (Quel est son message ? une question ou une réponse, un argument ou son objection)
  3. Par quel biais ? (Lors d’un entretien, au téléphone, par mail…)
  4. A qui ? (A l’acheteur ou au vendeur)
  5. Pour quel impact ? (Il est convaincu, a-t-il bien appréhendé les sens de la question ou de la réponse ?)

B / Claude SHANON approfondit cette approche en parallèle avec la grande techno de l’époque : la radio.

L’émetteur : il envoie un message par le biais d’un code ou de gestes (il parle dans une langue, avec son vocabulaire qui lui est propre, et auquel est associé une attitude comme le sourire ou froncer les sourcils).

Le canal : à l’oral, au téléphone, par mail…

Le récepteur : entendre ne signifie pas comprendre la même chose que vous, en effet le récepteur décode votre message mais son interprétation sera conditionné par son vécu.

Exemple :
le message : ce logiciel a plus de 700 fonctions
Décodage : galère, cela doit être complexe de comprendre ou, au contraire, génial, je vais pouvoir faire tout ce que je souhaite.


C / Enfin, nous avons Waren WEAVER, qui complètera cette approche avec la notion de « retour » ou de « feedback ».

Concrètement, vous envoyez un message à votre interlocuteur et sa réaction (verbale ou non) entraînera chez vous aussi une réaction en retour.

Analyse du comportement à l'entretien d'embauche


Né en 1937, Georges Chetochine est consultant international de très haut niveau, spécialiste de la communication et de l’étude des comportements.
Très présent dans les médias en France, il est l’auteur de nombreux (et excellents) ouvrages , dont «Marketing stratégique de la distribution », «La déroute des marques. Comment l’arrêter ?» ou «Le blues du consommateur».
Sur son blog, qui n'est pas très à jour, il nous livre en vidéo, son analyse de nos comportements pendant un entretien d'embauche.
Et très franchement, c'est assez édifiant de constater à quel point nos gestes trahissent nos pensées. Après ce décryptage, très bien fait, je suis convaincu que vous changerez radicalement votre comportement lors de votre prochain entretien d'embauche.
Par contre, malgré le profond respect que je porte à ses compétences d'orateur, je dois avouer être pour le moins déçu par son approche internet.
Un site "cheap" au possible www.chetochine.com, avec une ergonomie et une hiérarchisation de l'infomation assez douteuse, des vidéos non exportables et comble de l'horreur, des "academy" www.parlerenpublic-academy.com en référence à l'une des pires émissions du paf, la star'ac.
Bref, comme dit le dictons, "on est deçu que par ceux qu'on aime" et là pour le coup, je le suis vraiment. Toutefois il n'en deumeure pas moins l'une de mes références absolues dans le domaine de la communication orale.
Le dico des comportement par Georges Chetochine : http://chetochine.vip-blog.com/vip/pages/chetochine_article2.html

Les fondement de la communication - l'école de PALO ALTO


L'École de Palo Alto est un courant de pensée et de recherche ayant pris le nom de la ville de Palo Alto en Californie, à partir du début des années 1950. On le cite en psychologie et psycho-sociologie ainsi qu'en sciences de l'information et de la communication. Ce courant est notamment à l'origine de la thérapie familiale et de la thérapie brève.

On ne peut pas ne pas communiquer

Gregory BATESON a fondé dans les années 50 le groupe de l’école de PALO ALTO et a développé l’idée que la communication ne peut avoir son contraire : la non communication.

En effet, dès que 2 personnes se trouvent l’une en face de l’autre, elles communiquent nécessairement. Se montrer distant, hautain envers quelqu’un est une façon de communiquer quelque chose. De même que si une entreprise se tait sur les problèmes supposés de ses produits ou ne répond pas à la polémique des pollutions générées par ses usines, celle ci trahit une certaines ambiguïté…

Cette approche est prise en compte dans la « communication de crise » des entreprises. 2 exemples en 2005 :

Réussir votre présentation orale


Dans la liste des présentations ci-dessous, laquelle correspond le mieux aux situations que vous affrontez ?
  • Directeur d'une entreprise, vous vous adressez à vos employés pour les motiver.
  • Chef de projet, vous avez à présenter les différents problèmes à votre équipe.
  • Responsable des ventes, vous avez à susciter l'intérêt pour un nouveau produit ou service chez un client important.
  • Enseignant, vous voulez rendre votre cours captivant.
  • Étudiant, vous devez présenter le compte-rendu de votre travail à votre classe et à votre professeur.
  • Président d'une association, vous devez présenter les résultats depuis la dernière assemblée.
En d'autres termes, vous avez à vous adresser à un auditoire pour susciter son intérêt, lui passer un message ou le convaincre.
Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pour préparer vos discours et présentations.

Définissez vos priorités

La toute première étape de votre préparation consiste à définir vos priorités.

A quel auditoire vous adressez-vous ?

  • Combien de personnes seront présentes ?
  • Quel est le profil de l'auditoire ?
  • Quel est le niveau de connaissances de l'auditoire ?

Gérer le trac


« Elle attendait le trac qui ne venait pas. Pourtant tous les bons comédiens l'ont » (Françoise Sagan).

Mains moites, cœur qui bat la chamade, jambes molles et bouche sèche… Pas facile à gérer en rendez-vous, pour vous aider voici quelques conseils:
- Pensez positif : imaginez un auditoire enthousiaste, des prospects enchantés, un public conquis.

- Faites le vide : avant un rendez-vous, écoutez de la musique ou isolez vous.

- La respiration :
inspirez profondément par le nez, puis expirez tout doucement

- Préparez vous : quand on connait son dossier par coeur on est toujours plus zen, réfléchissez aussi au objections possibles. Bref évitez d'etre pris au dépourvu en préparant en amont votre rendez-vous.

La rhétorique selon Aristote


Aristote, en distinguant trois types d'auditeurs, distinguait ainsi trois genres rhétoriques, chacun trouvant à s'adapter à l'auditeur visé et visant un certain type d'effet social : le délibératif, le judiciaire, l'épidictique (ou démonstratif).


  • le délibératif s'adresse au politique et son objectif est de pousser à la décision et à l'action (a pour fin le bien)
  • le judiciaire s'adresse au juge et vise l'accusation et/ou la défense (a pour fin le juste)
  • le démonstratif fait l'éloge ou le blâme d'une personne (a pour fin le beau, en terme actuel: la valeur)
A chaque discours s'accorde une série de technique et un temps particulier : le passé pour le discours judiciaire (puisque c'est sur des faits accomplis que porte l'accusation ou la défense), le futur pour le délibératif (on envisage les enjeux et conséquences futures de la décision objet du débat), enfin présent essentiellement mais aussi passé et futur pour le démonstratif (il est question des actes passés, présents et des souhaits futurs d'une personne).

L'importance relative des mots


7% de la communication est verbale (par la signification des mots)

38% de la communication est par l'intonation et le son de la voix

55% de la communication est par le visage (que certains étendent au langage corporel).

Et oui, notre facon d'etre conditionne très largement notre rapport à l'autre. Ce ratio a été défini par Albert Mehrabian, actuellement professeur Emeritus de la psychologie, à l'Université de Californie à Los Angeles, et qui est devenu célèbre pour ses publications sur la différence d'importance entre les messages verbaux et non-verbaux.

Effet BARNUM

En 1948, le psychologue Bertram R. Forer soumit ses étudiants à un test de personnalité. Mais au lieu d'une analyse personnalisée, il remit ensuite à chacun la même description construite à partir d'un recueil d'horoscopes :

Vous avez besoin d'être aimé et admiré, et pourtant vous êtes critique avec vous-même. Vous avez certes des points faibles dans votre personnalité, mais vous savez généralement les compenser. Vous avez un potentiel considérable que vous n'avez pas encore utilisé à votre avantage. À l'extérieur vous êtes discipliné et vous savez vous contrôler, mais à l'intérieur vous tendez à être préoccupé et pas très sûr de vous-même. Parfois vous vous demandez sérieusement si vous avez pris la bonne décision ou fait ce qu'il fallait.Vous préférez une certaine dose de changement et de variété, et devenez insatisfait si on vous entoure de restrictions et de limitations. Vous vous flattez d'être un esprit indépendant ; et vous n'acceptez l'opinion d'autrui que dûment démontrée. Mais vous avez trouvé qu'il était maladroit de se révéler trop facilement aux autres. Par moment vous êtes très extraverti, bavard et sociable, tandis qu'à d'autres moments vous êtes introverti, circonspect, et réservé. Certaines de vos aspirations tendent à être assez irréalistes.

Il demanda ensuite à chaque étudiant de noter la pertinence de l'évaluation de sa personnalité sur une échelle de 0 (médiocre) à 5 (excellent).

La moyenne fut de 4,26. Reconduite, l'expérience donna des résultats similaires.

Henri Broch, qui préfère parler d'effet puits, la pratique sur ses étudiants en utilisant le texte (très similaire) suivant :

Vous avez besoin que les autres personnes vous aiment et vous admirent mais vous êtes tout de même apte à être critique envers vous même. Bien que vous ayez quelques faiblesses de caractère, vous êtes généralement capable de les compenser.Vous possédez de considérables capacités non employées que vous n'avez pas utilisées à votre avantage. Quelques-unes de vos aspirations ont tendance à être assez irréalistes. Discipliné et faisant preuve de self-control extérieurement, vous avez tendance à être soucieux et incertain intérieurement. Quelquefois vous avez même de sérieux doutes quant à savoir si vous avez pris la bonne décision. Vous préférez un petit peu de changement et de variété et êtes insatisfait lorsque vous êtes bloqué par des restrictions ou des limitations. Parfois vous êtes extraverti, affable et sociable alors que d'autres fois vous êtes introverti, prudent et réservé. Vous êtes également fier de vous-même en tant que penseur indépendant et n'acceptez pas les déclarations des autres sans preuve satisfaisante. Vous trouvez imprudent d'être trop franc en vous révélant vous-même aux autres.

La détection d'un tel effet (et d'autres semblables) est pour lui une des armes majeures de la zététique, qui combat les pseudo-sciences.

Mieux gérer son stress


Le stress peut être positif ou négatif indépendamment de l'importance de la tension. Si la tension est trop forte, le stress peut générer des effets négatifs sur la santé physique et mentale de l'individu.
Il est donc essentiel de bien gérer son stress pour être efficace au travail et avec les clients.


Processus du stress

Il est important, dans un premier temps, de comprendre le processus du stress. Celui-ci comprend trois étapes et trois questions :
  1. « Qu'est-ce qui arrive ? » : La peur, l'anxiété, la colère, par exemple, sont des réactions émotionnelles générées par le stress.
  2. « Pourquoi cela arrive-t-il ? » : Ces réactions émotionnelles proviennent des causes qui produisent le stress.
  3. « Quoi faire ? » : Pour éviter les causes du stress et ainsi réduire le stress, plusieurs réponses sont possibles.

Apprendre à apprendre avec la PNL


Yves Lellouche et Alain Thiry nous livrent un excellent ouvrage, disponible (partiellement) à la consultation sur google books, sur les techniques d'apprentissage du savoir.
Très accessible, ce livre aborde les fondamentaux de la PNL et apporte des applications concrètes de leur méthode pour les adultes comme pour les enfants.

Description de l'éditeur :


Dès les premières classes primaires, les enseignants sont confrontés à l'inégalité des élèves dans l'apprentissage. Certains semblent avancer avec facilité pendant que d'autres peinent. Ce n'est pas leur intelligence qui est en cause, mais leur manière de gérer les informations. Des chercheurs en Programmation Neuro-Linguistique (PNL) ont observé des élèves brillants. Ceux-ci avaient trouvé intuitivement des stratégies mentales performantes pour l'apprentissage. Ces PNListes ont décodé leur manière de procéder pour mémoriser une formule de mathématique ou l'orthographe d'un mot, comprendre ce que l'on lit, rédiger un texte, raisonner et faire des liens avec d'autres informations déjà acquises.

Ces stratégies sont les compétences nécessaires à tout apprentissage. Les auteurs développent dans cet ouvrage la manière de guider et d'entraîner au travers de ces stratégies les enfants ayant des difficultés d'apprentissage. Une fois ces stratégies acquises, ces enfants manifestent non seulement leur capacité à suivre facilement les explications et à s'en souvenir à long terme, mais également une certaine autonomie dans leurs études.

Télétravail & Homeshoring : Quels services vendre ?


Vous êtes un(e) télévendeur (euse) de talent et vous souhaitez travailler depuis votre domicile mais vous ne savez pas quoi vendre, 3 optiques s’offrent à vous.

1/ Les agences de télémarketing homeshore (voir la liste des prestataires)

C’est la solution la plus simple, elles vous fournissent la mission, les logiciels adaptés et vous garantissent un volume d’affaires minimum. Par contre, compte tenu des faibles rémunérations horaires proposées par les grandes agences de télémarketing homeshore (télétravail), il est difficile de se faire un bon salaire à la fin du mois.

2/ Commercialiser directement vos services de détection de projets et de prises de rendez-vous.

C’est un service très demandé
par les TPE et PME, particulièrement auprès de ceux qui s’adressent aux particuliers (menuiserie, logement défiscalisation, piscine, énergie renouvelable, vin...) mais pas seulement, les sociétés de conseils sont aussi très demandeuses de ce type de prestations.

En général, la facturation s’effectue aux nombres de rendez-vous ou de leads obtenus. Le tarif variant énormément en fonctions du secteur et de la difficulté à les obtenir. (Un rendez-vous très qualifié en défiscalisation peut se vendre 100 € sans problème.)

L’autre optique consiste à vendre vos services de façon forfaitaire (2000 € pour 150h par mois)
Pour professionnaliser votre offre de service, je vous conseille d’opter pour un logiciel de gestion commercial en ligne (centre d'appels virtuel), permettant à votre client de suivre votre activité (nombre d’appels émis, double écoute, gestion des plannings, enregistrement des conversations…).
Cela représente une charge mensuelle mais c’est une garantie importante pour votre client de votre investissement quotidien et cela permet d’éviter bien des litiges.
3/ Vendre les services d'une société tierce

Il est beaucoup plus lucratif de vous mettre directement en deal avec des sociétés de services pour commercialiser leurs prestations par téléphone. Certains secteurs se prêtent particulièrement à la vente par téléphone et sont de gros pourvoyeurs d’emplois peu affectés par la crise actuelle.
  1. Société de traduction : la culture du télétravail est très forte dans cette activité et malgré la crise, la demande reste en forte croissance.
  2. Rédaction de contenus : Contenus éditoriaux pour le web, transcription et synthèse de réunion à partir d’enregistrements audios. Il existe une myriade de télé secrétaire proposant ce type de services et cherchant des clients
  3. Délégation de personnel : une valeur sure, www.freelance.com vous propose des offres très pertinentes en la matière.
  4. Création de sites web pour les TPE PME : le classique par excellence, vous en trouvez un grands nombres sur commerciaux.fr
  5. Référencement et le marketing interactif : référencement2000.com propose des partenariats financièrement intéressants
La liste n’est pas exhaustive mais bien choisir le produit ou le service que l'on va vendre est fondamental. C'est ce choix qui va conditionner votre réussite. Ce choix doit donc respecter des règles de bon sens :
  • Choisir une activité que vous connaissez un minimun
  • Choisir une activité que vous appréciez.
  • Choisir une offre innovante et originale,
  • Etre spécialisé dans un domaine et ne pas proposer une offre trop large (quand on fait tout, on ne fait rien)

Agent Commercial & VRP - Tout ce qu'il faut savoir


Historiquement, on recrutait les agent-co et les VRP essentiellement dans les secteurs s'adressant aux particuliers (l'immobilier, la menuiserie, le vin, les piscines...). Dorénavant, avec la crise et les nouvelles dispositions législatives, on trouve des cartes dans presque tous les secteurs d'activités.
Je vous propose donc un petit panorama des ressources utiles sur le sujet.
Coté pratique
Coté emploi
Et dans une moindre mesure www.keljob.fr et www.monster.fr
Coté Réseau
Les site de mise en relation professionnelle, l'occassion de développez votre réseau de contacts et  de soignez votre image sur le Net

Homeshore & Télétravail - Les entreprises qui recrutent


Vous disposez d'une connexion internet de bonne qualité, d'un PC relativement récent, le tout dans un environnement calme ? Dans ce cas, vous êtes éligible aux critères de bases pour travailler à domicile dans les métiers du télémarketing, à condition bien sur d'avoir le sens du contact.

Top recruteurs en Télétravail (homeshore) sur la France
  • EODOM - Propose de nombreux postes en réception d'appels et a recu plusieurs prix pour la qualité de son management
  • EASYCARE - Spécialiste du télétravail en émission d'appels
  • CALLBOOSTER - Un acteur historique du secteur
  • WEBHELP - Outsourcer proposant des solutions en télétravail
  • TELEPERFORMANCE - 150 postes sont prévu pour la mission SFR
  • PROXICALL - Cabinet de recrutement dédié au Homeshore
  • BAYARD PRESSE - Vente d'abonnements presse en émission d'appels (Ils ont actuellement plus de 50 télévendeurs(euses) sur toute la France)
Top recruteurs en Télétravail (homeshore) au USA
Pour en savoir plus sur le sujet

La communication à l’entretien d’embauche


I UNE EPREUVE SPORTIVE

Un entretien d’embauche est bel et bien une épreuve quasi sportive. Dans le feu de l’action, beaucoup se sentent au mieux de leur forme, s’étonnant presque d’avoir les pensées aussi claires et de s’exprimer avec autant de facilité. Galvanisés par un stress, ils sont capables d’exploits, comme en sport.

L’épreuve terminée, il n’est d’ailleurs pas rare qu’ils s’effondrent, ressentant une extrême fatigue. L’entretien d’embauche est éprouvant. La comparaison avec le domaine de l’exploit sportif doit être poursuivie jusqu’au bout : cet exercice réclame à la fois un solide entraînement, un bon état physique. Pas question d’arriver au rendez-vous si vous êtes malade, le ventre vide, ou si vous traversez une grave dépression nerveuse.
Vous devez être en possession de tous vos moyens pour affronter cette épreuve qui est plus subjective que l’on croit :

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Nos critères de rejet :
  • Le prospect est absent lors des 3 rendez-vous pris.
  • Le prospect ne correspond pas aux critères de qualifications

Easycare - Une alternative au Offshore


Easycare, spécialiste de la relation client à domicile - homeshoring - fête sa 3ème année d’existence. Retour sur l’ascension d’une jeune société française qui remet au goût du jour le télétravail, encore mal considéré en France. Seulement 7% de la population active le pratique, contre 13% en Europe et 33% aux Etats-Unis…

Un modèle qui a fait ses preuves

Easycare
s’inspire du business modèle des grands acteurs du homeshoring américain (Alpine Access, Liveops, Arise..), actuellement en plein essor. Lorsque la société se créée, en 2006, aucun opérateur de centres de contacts ne propose le télétravail en France. Encore aujourd’hui, ils sont très peu à le pratiquer, et les opérateurs traditionnels ne s’y mettent qu’à petits pas, tant les a priori à l’égard de ce statut sont ancrés dans les mentalités. « Dans l’imaginaire collectif des entreprises, le télétravail, tel qu’on a voulu le développer dans les années 90, ne fonctionne pas. Ce statut est vu comme un frein au management et à la formation continue. Or aujourd’hui, les outils technologiques dont on dispose n’ont plus rien à voir avec ceux des années 90. Un gros travail d’évangélisation reste encore à fournir », explique Christophe Sarrabayrouse, Directeur général d’Easycare.

Quels salaires pour les centres d'appels a l'Ile Maurice


La CCIFM et l’OTAM proposent une étude sur les salaires dans le secteur des TIC.
Cette étude a été réalisée par CAPFOR à la demande de la Chambre de Commerce et d’Industrie France Maurice (CCIFM) et de l’Outsourcing & Telecommunications Association of Mauritius (OTAM).
Il ressort, entre autres, de cette étude que les développeurs touchent un salaire qui se situe entre Rs 15 000 et Rs 20 000 (1€=40Rs). Les responsables des équipes techniques plus de Rs 30 000. Les techniciens un peu moins de Rs 15 000. Les «Infrastructure engineers» un peu plus de Rs 20 000. Les téléagents quelque Rs 7 000 (1€=40Rs)Frown. Les opérateurs de base de données autour de Rs 6 000. Les officiers BPO quelque Rs 13 000. Et les «seniors BPO supervisors» un peu plus de Rs 21 000.
Les raisons pour lesquelles cette étude a été entreprise ont trait au fait que les seules données disponibles étaient trop générales et ne reflétaient pas la réalité. Il est aussi question du fait que la croissance du secteur des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) a généré des dérives salariales et du turnover excessif.
Cette étude a couvert toutes les composantes des TIC, les centres d’appels et traitements de données, le développement de logiciels et les hautes technologies. Elle a couvert 25 entreprises, 28 postes classés en 12 familles et 2 637 employés.
Il s’agit de fournir une vraie vision des salaires et des pratiques de rémunérations dans le secteur des TIC et de garder la compétitivité de Maurice dans ce domaine. «Il s’agit aussi de participer au développement des TIC à Maurice en permettant aux entreprises de ce secteur de déterminer un juste salaire pour chaque profil, à de nouveaux investisseurs de s’implanter dans un cadre clair, aux employés et futurs employés du secteur d’avoir une idée plus juste des salaires auxquels ils peuvent prétendre, et aux institutions d’avoir des informations précises pour compléter les outils de promotion de Maurice», expliquent les commanditaires de l’étude.

L'Egypte - Destination de l'année en matière d'externalisation pour les Britaniques

L'Égypte s'est vue décerner le titre prestigieux d'Outsourcing Destination of the Year (destination de l'année en matière d'externalisation) lors de la remise des prix 2008 organisée le 23 octobre par la branche britannique de la European Outsourcing Association, la National Outsourcing Association (NOA), au Park Plaza Riverbank, à Londres.

Les membres du jury ont décerné cette distinction à l'Égypte - qui devance ainsi des pays concurrents comme les Philippines ou la Roumanie - en raison de ses capacités linguistiques, de la jeunesse de sa population et des investissements de plus en plus nombreux qu'elle consacre aux activités de sous-traitance internationale.

Le docteur Hazem Abdelazim, directeur général de l'ITIDA, l'agence égyptienne pour le développement du secteur des technologies de l'information, qui a reçu le prix au nom de son gouvernement, a déclaré : << Ce prix récompense les grands progrès accomplis par l'Égypte sur le marché de l'externalisation. Lentement mais sûrement, le pays impose sa marque sur la carte des localisations les plus appréciées des services internationaux. Ses solides équipements et sa structure de coûts compétitive, confortés par un soutien sans équivoque des pouvoirs publics, son abondante main-d'oeuvre multilingue couplée à une population jeune positionnent l'Égypte comme une destination incontournable en matière d'externalisation des services."

Ces dernières années, le pays a beaucoup progressé au palmarès des destinations les plus appréciées en matière d'externalisations réalisées depuis l'Europe. Et la liste toujours plus longue des multinationales présentes en Égypte, qui comprend Vodafone, Wipro, Satyam, Teleperformance, IBM, Microsoft, SQS ou encore Valeo, témoigne également des efforts accomplis par le pays pour s'imposer comme une localisation moderne pour les entreprises.

Un rapport du Yankee Group a d'ailleurs récemment salué l'Égypte comme "le pays du Moyen-Orient de loin le mieux placé pour profiter du boom de l'externalisation". En outre, Le Caire se classe en septième position dans une étude réalisée par Global Services-Tholons sur les 50 premières villes émergentes dans le domaine de l'externalisation en 2008. De plus, l'Index 2007 des localisations de services internationaux établi par A.T. Kearney classe le pays à la 13ème place.

Les prix annuels de la National Outsourcing Association, décernés en 2008 pour la cinquième fois, ont pour objet de récompenser des organisations ayant réussi des projets d'externalisation et de reconnaître les meilleures pratiques en matière d'externalisation. Ils distinguent des opérations réussies dans les domaines de l'informatique et des processus opérationnels, et des succès dans les secteurs des télécommunications, de la finance et des réseaux publics.

Plus de 350 dirigeants et spécialistes de l'externalisation ont participé à la manifestation. "La NOA s'efforce de faire mieux connaître les meilleures pratiques du secteur de l'externalisation, et nos prix forment le coeur de cette stratégie", explique Martyn Hart, président de l'Association. "Nos lauréats et les autres finalistes ont su démontrer leur excellence en la matière et soulignent combien il est important de respecter des pratiques et des standards élevés dans ce secteur. Leurs réussites sont autant de contributions excellentes à notre Body of Outsourcing Knowledge (BOOK), un registre des connaissances sur l'externalisation que la NOA tient à l'intention du secteur." 

mercredi 13 avril 2011

Centre d'appels : Internalisation ou Externalisation


A) Le choix de l’externalisation
Dans le secteur des centres de contact l’externalisation consiste à confier à une société tierce, extérieure à l’entreprise, la gestion d’une activité, d’une fonction ou même d’une mission.

Le centre de contact joue le rôle d’intermédiaire entre la PME et ses clients. Quelles que soient ses activités, il a pour mission de représenter la société auprès des clients. Aussi la PME doit-elle être vigilante sur le choix de son prestataire et peut-elles hésiter à externaliser.

L’entreprise peut décider de ne confier qu’une partie de son activité à un prestataire, bien qu’un ensemble de missions plus vaste soit potentiellement externalisable : de la télé-vente au service client, en passant par le support client.

Les motivations pour externaliser sont multiples, et varient selon les entreprises :

  • Se recentrer sur son coeur de métier
  • Satisfaire ou fidéliser ses clients
  • Développer une activité à l’international
  • Se différencier de ses concurrents
  • Accroître ses parts de marché
  • Réduire ses coûts
D’autres critères comme l’élargissement des horaires d’ouverture, l’utilisation de plusieurs langues, le niveau d’expertise requis et le coût du service constituent des critères qui pèseront dans le choix de l’outsourceur vers qui sera externalisé un service.
Nous présenterons ici les principaux avantagent de l’externalisation pour les PME.

1/ La PME se concentre sur son coeur de métier
L’externalisation permet à l’entreprise d’avoir recours à des professionnels de la relation client et de se concentrer sur son activité principale (son coeur de métier). Les téléacteurs, dotés de compétences relationnelles et professionnelles, représentent l’entreprise clientèle, après avoir reçu une formation.
2/ La PME réalise des économies sur les coûts
Les coûts d’investissements (immobilier, technologie, ressources humaines) étant supportés par plusieurs entreprises, l’externalisation constitue une solution moins coûteuse que la construction et la gestion d’un centre de contact internalisé. Le centre de contact réalise ses investissements et les amortit sur plusieurs clients. La PME paie en fonction de sa consommation en équipements et en ressources humaines.

Teleperformance France opte pour le télétravail à domicile pour le Service Client SFR


Teleperformance France déploie une plate-forme de télétravail à domicile pour le Service Client SFR. Sur le 2nd semestre 2009, 100 à 150 collaborateurs provenant soit des centres Teleperformance France sur la base du volontariat, soit de créations d’emplois, opteront pour le télétravail à domicile.

La création de cette plate-forme de télétravail à domicile participe d’une initiative conjointe de Teleperformance France et de SFR, qui vise à développer de nouveaux modèles de gestion de la relation client, permettant de combiner efficacité et flexibilité. Fidèle à sa démarche d’innovation sociale, SFR a souhaité accompagner Teleperformance France dans cette expérimentation, qui a notamment pour objectif de renforcer l’égalité des chances dans l’accès à l’emploi et de créer des emplois dans des zones géographiques éloignées des bassins de recrutement.

Un nouveau projet d’envergure, vecteur d’innovation sociale
Teleperformance France et SFR ont souhaité développer un nouveau mode de gestion de la relation client, basé sur la pertinence et la flexibilité offertes par le télétravail à domicile.

Cette nouvelle plate-forme, développée par Teleperformance France, numéro 1 sur le marché français de la relation client à distance et partenaire historique de SFR, apportera de nombreux avantages pour les collaborateurs :

LE PETIT GUIDE DES CENTRES D’APPELS OFFSHORE

Vente Expert, le spécialiste en externalisation de centres d'appels offshore, édite son "Guide 2010 des centres d'appels offshore"

Le sommaire
  1. Indicateurs clés du Offshore
  2. Le choix de l’externalisation
  3. Les étapes pour réaliser une externalisation
  4. Comment choisir son prestataire
  5. Panorama des CRM en mode ASP
  6. Focus : Le marché des centres d’appels au Maroc
  7. Annuaire des centres d’appels offshore (Maroc, Tunisie, Algérie, Ile Maurice, Europe de l’Est)
Cliquez sur le lien pour télécharger en pdf le "Guide 2010 des centres d'appels offshore"

Externalisation - Comment choisir son prestataire


Lorsque l’entreprise décide de mettre en oeuvre un projet d’externalisation et souhaite entamer des négociations avec un ou des prestataires potentiels, elle doit au préalable définir ses besoins à partir d’une analyse opérationnelle de l’existant.
L’entreprise doit également procéder à un diagnostic des risques de l’externalisation :
  • risques opérationnels (qualité, perte de contrôle sur le savoir-faire…) ;
  • risques juridiques et fiscaux (aspects sociaux, transférabilité des contrats, impact fiscal…).
L’état des lieux et la définition des besoins sont généralement formalisés par l’établissement/la rédaction d’un cahier des charges. Le cahier des charges n’est pas un document standard ou un pré-requis juridique.

PRATIQUES MANAGÉRIALES

Deux scenarii peuvent exister au démarrage des discussions avec le ou les prestataires potentiels : ou l’existence d’un cahier des charges, ou l’absence d’un cahier des charges.

1. Premier cas : existence d’un cahier des charges

Généralement, l’entreprise organise une mise en concurrence de plusieurs prestataires potentiels par voie d’appel d’offres plus ou moins formalisé avant d’entamer la négociation de documents à valeur contractuelle avec un prestataire. Les grandes étapes du processus de sélection s’organisent généralement comme suit :
  • pré - identification des destinataires du cahier des charges (selon des critères de recevabilité propres au client)
  • envoi du cahier des charges avec le cas échéant le format de réponses imposé afin de faciliter le dépouillement des offres
  • réception du cahier des charges
  • première phase d’échanges entre le client et les prestataires potentiels

Le pilotage des Centres de Relations Clients

L'enquête de Telemetris, réalisée en juin 2008, avec le concours de 66 sociétés possédant un centre de contacts montre que l'enjeu actuel est l’industrialisation de la démarche qualité.

Le contenu complet de cette enquête, vous apportera un éclairage efficient sur les pratiques actuelles en terme de Pilotage quantitatif et qualitatif.
Pour télécharger l'enquête c'est ici
Ils ont participé à l’étude
  • Proximo
  • Effia
  • Lamy
  • RATP
  • Banque Accord
  • Dexia
  • Akeo
  • Comareg
  • Mondial Assistance
  • Redcats
  • Groupe Atlantic
  • Proxi-line
  • Eodom

Guide - Coûts complets performance et externalisation


L’Institut Esprit Service (MEDEF) pilote depuis janvier 2004 une commission « Performance et Externalisation ». Les dirigeants membres y représentent l’ensemble des métiers de services.

Les actions de la commission sont :
  • la réalisation de ce premier guide, véritable boîte à outils pour appréhender le ratio coût / performance des fonctions support,
  • la conduite de missions d’études comparatives et l’analyse de leurs résultats pour positionner les entreprises par rapport aux meilleures pratiques de service.
Dans ce guide (cliquez ici pour le télécharger), les réponses aux questions que se pose tout dirigeant d’entreprise, concernant les fonctions support, sont développées au sein de chaque fiche pratique :
  • Comment mesurer sa performance ?
  • Comment évaluer son activité ?
  • Comment calculer son coût interne ?
  • Comment apprécier la pertinence d’une solution d’externalisation ?
Que comprend ce guide (cliquez ici pour le télécharger) :
1. LES APPORTS
3 tableaux, 1 démarche méthodologique et 7 fiches pratiques couvrent les grandes fonctions support dans une approche voulue opérationnelle et utilisable dans toute entreprise. Les propositions, conclusions et recommandations contenues dans ce guide sont à replacer dans le contexte de l’entreprise (secteur d’activité, taille de l’entreprise, type d’organisation,…).
2. LES TABLEAUX
OBJECTIFS
Fournir une vision synthétique des éléments de l’ouvrage apparus les plus pertinents aux membres de la commission pour définir le contexte des travaux et élaborer la méthodologie présentée dans les fiches pratiques.

CONTENU
Le tableau « Offre d’externalisation » apporte des éléments d’informations sur les marchés. Il est donné à titre informatif et n’est pas développé dans les fiches.
Les tableaux « Vision de l’entreprise » et « Mesure de la performance » sont des synthèses d’éléments qui figurent dans les fiches pratiques.
3. LA DÉMARCHE MÉTHODOLOGIQUE
OBJECTIFS
Définir les pré - requis indispensables à toute démarche et poser les bonnes questions pour appréhender objectivement la performance d’une fonction support.

CONTENU
C’est un parcours de cinq étapes :
  • définition du périmètre
  • définition du niveau de service de la fonction
  • définition du niveau d’activité
  • détermination du coût complet
  • mesure de la performance
4. LES FICHES PRATIQUES
OBJECTIFS
Apporter à l’entreprise une méthodologie adaptée à chaque fonction support qui permette de :
  • définir le niveau de service de la fonction support,
  • mesurer le niveau d’activité de cette fonction,
  • appréhender son coût interne comparé au niveau de service actuel.
L’analyse des résultats de ces trois composantes doit permettre au dirigeant d’évaluer la performance de chaque fonction support.
CONTENU
Domaines couverts : périmètre, indicateurs de performance de la fonction, indicateurs de mesure de l‘activité de la fonction, éléments constitutifs du coût complet (charges directes, charges indirectes, coût du risque et de non continuité du service, coût de non qualité lié à la fonction), coût de transition sans et avec reprise de personnel.
5. LE GLOSSAIRE
OBJECTIFS
Donner l’esprit avec lequel les adhérents de l’Institut Esprit Service, et tout particulièrement, les membres de la commission, ont élaboré ce guide.
Utiliser une même définition pour chaque mot ou concept présenté.

Un nouveau site web pour le Board of Investment (BOI) de Maurice

Le"Board of Investment (BOI)" est l'agence officielle de promotion de l'investissement du Gouvernement de l'ile Maurice.

Pour accompagner le développement du pays comme un centre d'affaires efficace et compétitif, le BOI met à la disposition des investisseurs et professionnels étrangers une panoplie de services personnalisés.

Les professionnels en poste à la BOI, tous diplômés d'universités, ont une connaissance approfondie des différents secteurs économiques du pays. Nous sommes bien placés pour vous guider dans vos choix d'investissement.

Au fil des ans, la BOI a su tisser des liens de collaboration étroits avec les opérateurs du secteur privé. Le BOI a œuvré pour améliorer le climat des affaires à Maurice et encourager l'innovation.

Le siège de la BOI se trouve à Maurice. Nous disposons aussi d'antennes à Paris et Mumbai en sus de nos différents consulats et ambassades ou vous pourrez vous adresser dans votre pays de résidence

Casablanca Nearshore Park bientot fini ?

Etat d’avancement de la 2ème tranche de Casablanca Nearshore Park

Il y a un an, les premiers clients de Casablanca Nearshore Park se sont installés dans leurs locaux. Les 34 000 m² de bureaux disponibles entre décembre 2007 et juin 2008 ont été entièrement loués.
Les principaux clients étant BNP, Logica, Tata, Dell, Ubisoft, GFI, SQLI, Steria, Bull,… Actuellement, le Park accueille une trentaine d’entreprises.
Les travaux de construction de la deuxième tranche de Casablanca Nearshore Park vont bon train et n’accusent aucun retard. Les dates de livraison seront respectées.
L’offre Casanearshore a séduit par son emplacement géographique stratégique, ses espaces de bureaux équipés des technologies des plus performantes, la qualité de ses infrastructures et par les nombreuses incitations fiscales et financières.
Le lancement de cette deuxième tranche abritera 17 nouvelles entreprises. Pour rappel, Casablanca Nearshore Park devrait permettre la création de 26 000 nouveaux emplois directs à l’horizon 2011.

Top 50 des outsourcers offshore en Chine

Chinasourcing à commandé pour la deuxième année consécutive, un classement des plus importantes sociétés d'externalisation offshore basé en Chine. Et on compte dorénavant 3 callcenter dans le top 10.

Rank Company Industry
1


Software
2

Software,ITO,BPO
3

Software,ITO,BPO
4


Software,ITO,BPO
5

Software,ITO,BPO,Call Center,
HRO,Data Entry

6

ITO,BPO,Data Entry
7

Software
8


BPO,Call Center,Data Entry,
Finance Outsourcing
9

Software,ITO
10

BPO,Call Center
11


Software,ITO,BPO
12

Software,ITO,BPO
13

Software
14


Software,ITO,BPO
15

Software,ITO,BPO

16

BPO,Call Center
17

BPO,Call Center,HRO
18


Logistics
19

ITO,BPO,Call Center
20

ITO,Data Entry
21


Software
22

Software
23

Call Center
24


ITO,BPO
25

ITO,BPO,Call Center

26

R&D
27

Software,ITO
28


Software
29

ITO,BPO
30

HRO
31


BPO,Data Entry
32

Software,ITO
33

BPO
34


Disaster Recovery & IT Operation Management Outsourcing
35

BPO,Data Entry,
Finance Outsourcing
36

Software,BPO,Data Entry
37

ITO,Call Center,Data Entry
38


BPO,HRO,Data Entry
39


BPO
40

Software,ITO,R&D
41

Software,ITO
42

Software
43


Software,ITO,BPO
44

Software
45

Software,ITO
46


Software
47

FAO, BPO
48

Software,ITO,BPO
49


Software
50

Software,BPO

Sitel ouvre un nouveau centre de contact à Rabat


Sitel, un des leaders de l’industrie aux niveaux européen et mondial dans le secteur de l’externalisation de centres de contacts ainsi que du BPO annonce aujourd’hui l’ouverture de son quatrième site offshore au Maroc.
Sitel a ouvert son premier centre de contact en 2003 à Casablanca et n’a cessé depuis de se développer au Maroc. En effet, les différents sites offshores (Casablanca 1&2 et Rabat) occupent une place importante dans la stratégie de l’outsourceur et sont synonymes de prestations de qualité avec ses conseillers clients qualifiés.
Dans ce contexte, Sitel vient d’ouvrir un nouveau site de 350 positions en plein centre de Rabat. Ce centre de contact se caractérise par ses opérations multicanal sur différents métiers de la relation client et du télémarketing en horaires décalés couvrant ainsi toutes les zones du globe francophone, notamment le Canada.
Historiquement, les conseillers clients marocains géraient les appels entrants à caractère technique. Depuis 2 ans, ils ont évolué vers des appels commerciaux sortants à destination des clients existants pour les fidéliser et leur proposer de nouveaux services.
Les conseillers clients recrutés à BAC+2/3 bénéficieront de formations aux métiers et aux spécificités culturelles des pays avec lesquels ils seront en contact. En effet, Sitel, comme pour tous ses autres sites à travers le monde, a déployé des outils techniques (VoIP, liens inter-sites, outils CRM, etc.) et implémenté ses méthodologies en terme de ressources humaines, déploiement de projet, dimensionnement, formation et gestion des performances avec la mise en œuvre du GOS (Système Opérationnel Global).
Vincent Stragier, Directeur des sites de Rabat ajoute : « L’ouverture du nouveau centre de Rabat démontre que les solutions offshore sont plébiscitées par nos clients qui bénéficient de prestations de qualité à des prix compétitifs. »