Nespresso et le Sens du client

Les paris sont ouverts sur la part de marché et les ventes des deux nouvelles marques de capsules compatibles avec les machines Nespresso. Quelle part de ce gâteau de 350 millions d’euros tombera dans l’escarcelle de Sara Lee sous la marque L’Or de maison du café ou bien celle de Ethical Coffee company sous la marque Casino ? 5, 10 ou 15% ?
Sara Lee, comme le rappelle Libération du 7 avril, connait déjà des histoires de gâteau à partager et d’invités gourmands. Sa machine Senseo (26 millions d’unité) n’est-elle pas squattée par les capsules de la concurrence à hauteur de 40% ? 
Pour moi, la guerre des capsules n’aura pas lieu. Ou en tout cas, la bataille qui se joue dans les médias et alimente les discussions des concurrents actuellement, n’est pas le vrai enjeu. 
Nous avons ici un véritable cas d’école pour les marketers orientés client car Nespresso est une marque vraiment remarquable. Pourquoi ?

• C’est d’abord une marque parfaitement positionnée. « Le café corps et âme » filtre avec les codes du luxe dans tous ses points de contact avec ses clients et particulièrement dans ses 19 boutiques en France sur des emplacements Numéro 1. Décoration, packaging, sachetterie, tenue vestimentaire des employés, accueil téléphonique, mailings, tous les points de contact sont exploités pour valoriser le positionnement de la marque.

• C’est un produit véritablement ré-enchanté. Rien de plus banalisé qu’un café jusqu’à ce que Starbucks et sa nouvelle "expérience" nous apprenne dans ses points de vente qu’on pouvait avoir un mal de crâne rien qu’en lisant l’étendue de la carte et lorsqu’on essaye de formuler sa commande à un employé, heu pardon, un Barrista. Un produit de base, le café, est devenu un nouveau territoire d'expression des marques. Nespresso est arrivé ensuite pour nous apprendre entre autres qu’on ne disait plus café mais grand cru (avec pas moins de 21 nouveaux par an). 

C’est une communication très habile avec un porte-parole de rêve (pour la France uniquement où Nespresso réalise 25% de ses 2 milliards d’euros de chiffre d’affaires) : le beau gosse absolu incarné par George Clooney. Humour, connivence, auto-dérision, luxe et volupté au programme des spots de publicité. Vous me direz, les beaux gosses font vendre (comme le souligne Le Parisien), certes. On peut construire une marque, on peut habiller un produit, bien le distribuer. C’est le mix marketing de base. Ça prend du temps et ça peut marcher. On peut aussi cloner un produit, prendre un fond noir pour la communication et des lettres dorées. On appelle ça l’Or de Maison du café (voir les nouvelles publicités) mais ce n'est pas Nespresso.

• Car cette marque est aussi et avant tout une relation construire avec des clients. Nespresso a fait de son handicap (distribution sélective en boutique et à distance via le web ou le téléphone) un atout fantastique en créant un club. Près de 8 millions de personnes sont désormais membre du Club, offrant ainsi à la marque la possibilité d'exprimer dans les meilleures conditions possibles son univers. Cet arsenal conçu comme un univers fermé et cohérent garantit à la marque une protection contre les concurrents. En France, où 2,3 millions de foyers sont équipés en machines compatibles, l'écart de prix avec les nouvelles capsules (jusqu'à 24% de différence selon le dernier numéro de Challenges) est pleinement justifié par cette relation et la qualité de service qui l'accompagne. Nespresso perdra tout au plus 10% de ses volumes qui laisseront tomber une boîte de capsules dans leur Caddie, sensibles à l'argument prix d'abord et vraisemblablement mortifiés à l'idée de tourner le dos à George Clooney et ses capsules qui font de leur café un vrai différenciateur social. Sans faire preuve d'arrogance ou de mépris, les équipes de Nespresso -parfaitement briefés et conscientes de leur capital de marque- s'évertuent dans la presse à faire des déclarations apaisantes. Et de quoi parlent-ils ? Arnaud Deschamps patron de Nespresso France déclare  « nous allons encore renforcer le choix du modèle humain », faisant référence à sa distribution sélective et à ses 800 collaborateurs dédiés au conseil et à la vente et près de 300 au centre d'appels. "La riposte, c'est qu'il n'y a pas de riposte" ajoute le PDG, Richard Girardot dans le Figaro. Il déclare vouloir "cultiver sa différence" et précise "Cette concurrence va nous obliger à être encore plus proche de nos 8 millions de consommateurs dans le monde, Nous devrons être encore meilleurs sur la qualité de la distribution et le service". Dernière preuve de l'engagement de Nespresso dans la relation client : la création d'un agent conversationnelsur le site en la personne de la très chic Inès qui répondra 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Une candidate sérieuse pour mon prix Miss Client 2011... On ne s'étonnera pas de voir en outre que Nespresso collectionne les distinctions dans le domaine de la relation client :Elu service client de l'année 2010, troisième sur le podium du magazine l'Entreprise en 2008 et deuxième au Qualiweb 2010.

Le sujet de la capsule n'en est donc pas un. On parle ici de relation client, un peu à la manière deZappos qui ne vend pas de chaussures mais livre du bonheur (lire mon billet à ce sujet). Il est assez frappant de faire un parallèle entre les deux marques dans le domaine de la relation client (dès 1991 comme le rappelle le site relationclientmag, Nespresso a mis en place un numéro d'appel gratuit 24 heures sur 24 et les opérateurs ne sont pas limités dans leur temps de conversation, exactement comme Zappos).
Nespresso me donne l'occasion de rappeler que la relation client et la fidélité client se construisent d'abord avec un bon produit, un bon positionnement de marque et une bonne communication. Ce préalable construit, et intelligemment exploité, on peut développer avec n'importe quel client dans n'importe quel secteur une relation forte et presque exclusive.
On peut dire que Nespresso a le sens du client.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et des amateurs du café Dulsao do Brasil.