Imaginez ne pas pouvoir communiquer par oral dans votre vie quotidienne. Imaginez résoudre un problème en tant que client sans pouvoir communiquer de cette façon.
On peut penser que l'écrit pallie cette carence, mais la réalité n'est pas si simple.
Saviez-vous que la langue des signes a une structure différente de celle du français ? Les sourds comprennent le français comme des étrangers ! 60% d'entre les sourds profonds ont des difficultés avec l’écriture et la lecture (c'est "l’analphabétisme fonctionnel”).
Notre système d'éducation, nos structures, nos entreprises, nos services client ne sont pas toujours adaptés à cette population. Rien d'étonnant à ce qu'elle ait adopté Internet et les nouvelles technologies pour communiquer.
DEAFI propose de rendre accessibles les services de relation client. Selon que l'entreprise (ou l'Administration) veut gérer elle-même cette adaptation ou l'externaliser complètement, DEAFI propose des formules adaptées ; audit, formations, recrutement, gestion complète...
Le coeur du dispositif et de la proposition de DEAFI est la création du métier de vidéo-conseiller pour rendre accessible les services client aux sourds et malentendants.
Le développement de la vidéo et du web mobile me fait dire que cette solution conçue pour des handicapés pourrait bien se révéler une solution d'avenir pour tous.
Laissons la parole à Jean-Charles Corréa qui a bien voulu répondre au questionnaire du Sens du client.
Qui êtes-vous ?
Après 18 ans dans l’informatique, dont 12 chez Sybase, à développer le business international, j’ai été 4 ans directeur commercial bénévole d’une société aidant les sourds. Une rencontre et un déclic qui m’ont donné envie de fonder en fin 2009 Deafi avec quelques complices, dont Elsa Ohana et Eric Pournin. C’est le premier centre de relation client pour sourds ou malentendants. J’en suis le P-DG.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Le sens du client fonde toute notre action car pour nous, il s’agit de pouvoir l’écouter, comprendre ses attentes et y répondre. Pour les sourds il était jusque-là impossible de se faire « entendre ». Nous permettons à nos donneurs d’ordres de développer leur propre sens du client, pour mieux servir les 3 à 5 % de leurs clients qui ne peuvent pas téléphoner. Satisfaire ses clients est la meilleure manière de croitre en les conservant et en attirant de nouveaux. C’est simple finalement.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
J’ai le sentiment qu’on est passé en quelques années de la gestion contrainte des problèmes de clients insatisfaits à la création d’une relation à forte valeur ajoutée pour les deux parties. Les efforts et les investissements déployés dans ce sens par les entreprises, dans la formation des conseillers, ou la modernisation des plateformes d’accueil par exemple, témoignent de cette réalité. C’est positif.Le succès naissant de Deafi participe de cette mutation vers plus de qualité d’accueil.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
J’en ai beaucoup, mais celle qui me plait le plus est l’histoire de ce client sourd de SFR qui après avoir échangé par webcam avec un de nos vidéo-conseillers client et obtenu les réponses attendues a remercié son interlocuteur en le félicitant sur la qualité de sa Langue des signes Françaises. Il pensait que le conseiller était un « entendant » et n’imaginait pas qu’un sourd puisse être aussi professionnel. Maintenant il sait, le conseiller aussi, tout le monde doit savoir. C’est notre défi.
Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire