Manuel Jacquinet (en-contact, Opération 118 318) et le Sens du client

Manuel Jacquinet est Un personnage. J’entends par là qu’il ne laisse pas indifférent dans le métier de la relation client et c’est ce qui m’a toujours intéressé chez lui.
Rien d’étonnant au fait que son parcours soit à son image : enrichissant et entreprenant.
Je le connais depuis quelques années maintenant -sans avoir jamais travaillé avec lui- mais je sais, qu’à la différence de beaucoup d’autres personnes, il dit ce qu’il pense et il qu'a des ambitions pour son métier. Lisez donc son blog "Ambush" pour vous en convaincre. 
Sa dernière entreprise est un film qui sort aujourd’hui en salles. Un film fou et attachant sur la relation client dans un centre d’appels : «Opération 118 318 Sévices Clients» (lire ma critique dans un billet récent).
Je profite de cet événement pour l’interviewer et publier ses réponses sur le blog du Sens du client.

Qui êtes-vous ?

Je travaille dans la Relation Client et les Centres d’appels depuis 16 ans. J’ai successivement créé et dirigé une société de conseil et de formation (COLORADO Conseil et Formation) que j’ai cédée en 2008. J’ai créé et je dirige toujours En-Contact, l’un des deux magazines professionnels du secteur. Parallèlement en 2007, je me suis lancé dans le projet de production d’un long métrage cinéma : «Opération 118 318, Sévices Clients» qui sort en salles aujourd’hui.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ?

Essayer au quotidien de prendre les bonnes décisions et de mobiliser les équipes et les outils nécessaires pour satisfaire le Client et lui apporter le Service attendu. C’est un travail de Sisyphe, jamais achevé.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Le concept apparaît de plus en plus dans les discours marketing des entreprises, mais dans les faits, le pire peut côtoyer le meilleur. Le bon commerçant a toujours existé, il n’a pas attendu tous les livres et les concepts pour faire son métier. Dans d’autres cas, on fait des séminaires, on achète du « 4 x 3 », mais dans l’arrière-boutique, c’est Beyrouth. La principale difficulté, à l’heure actuelle me semble résider au niveau des équipes qui ne sont plus motivées ou qui ont perdu le sens et la finalité de leur travail. Dans beaucoup d’entreprises, le Top-management et la dictature du court terme sont les principaux ennemis de La Relation Client.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ? 

Je trouve que la SNCF se débrouille pas mal malgré sa taille, La Poste à Paris m’étonne également par les changements qu’elle est en train de mettre en œuvre, et le facteur qui me livre mes colis quand je suis à la montagne essaie souvent de trouver la bonne solution pour livrer les colis, LRAR, …etc. Mais dans mon Panthéon personnel, la gardienne de mon immeuble, toujours disponible et chaleureuse côtoie Bruce Springsteen : depuis 1975 et born to run il respecte son public et est resté fidèle à ses convictions. C’est aussi ça, La Relation Client : être une star et ne pas oublier qu’un CD, une place de concert, c’est cher. Le public doit en avoir pour son argent !

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.