Exclusif : le livre de Zappos "Delivering Happiness"

Je me suis dit "Wahou". C'est par cette phrase "Wow, I thought to myself" que commence le livre de Tony Hsieh, l'heureux patron de Zappos. C'est aussi par cette phrase que je voudrais commencer ce billet. Il y a quelques semaines, j'ai envoyé un message sur Twitter à Tony Hsieh pour lui dire que j'avais élu Zappos sur mon blog Marque de l'année du Sens du client (lire mon billet de décembre dernier).
Après quelques échanges, je viens de recevoir deux exemplaires de son livre Delivering Happiness en avant-première (sortie le 7 juin prochain aux Etats-Unis) en tant que blogueur, accompagné d'une sympathique et très habile lettre. Un exemplaire est réservé à l'un (ou l'une) d'entre mes lecteurs(trices).


J'ai fait la semaine dernière une intervention dans une entreprise à propos du Sens du client et il me paraissait évident de présenter ce livre à l'assistance et aussi de vous en faire partager ma lecture en avant-première.

Tony Hsieh avoue l'avoir écrit seul, avec ses mots, pour garder comme une espèce de spontanéité et de fraicheur à sa prose. Ce qui m'a frappé en outre tout au long du livre, c'est la totale transparence de son propos. C'est un livre qui raconte son aventure chez Zappos, de la création en 1999 à l'acquisition par Amazon l'été dernier, alors qu'il venait de passer la barre du milliard de dollars de chiffre d'affaires. Un des objectifs du PDG de Zappos est évidemment de rassurer ses employés comme ses clients sur le fait que l'acquisition par Amazon ne tuera pas son entreprise. Noble objectif quand on pense aux nombreuses fusions et acquisitions douloureuses et ratées de ces dernières décennies. Celà a moins de chances d'arriver, étant donnée la proximité entre ces deux entreprises sur le sujet de la relation client. Jeff Bezos a déjà déclaré vouloir faire d'Amazon l'entreprise "la plus orientée client du monde". Il vient de faire l'acquisition de son "concurrent" dans le domaine de la relation client.
Tony Hsieh est très sûr de lui quant à sa liberté et à la survie de sa marque pour une simple et bonne raison : il a construit Zappos sur un socle de valeurs très fortes et un engagement à les faire vivre et à les incarner. (Lire mes billets sur les valeurs (celui-ci et celui la), ainsi que celui sur les 10 commandements).

Livraison de bonheur 
Pourquoi je pense "wahou !" à propos de Zappos et à propos de ce livre ?
Zappos a une ambition démesurée dans le domaine de la relation client. Il ne vend pas que des chaussures ou de l'électroménager mais il "livre du bonheur" (tel est le titre de son livre "Delivering happiness").
Un premier Wahou pour le fait que Tony Hsieh réinvente le traditionnel exercice du livre de PDG qui raconte sa vie et son entreprise formidable. C'est du d'abord à son âge et à sa culture personnelle. C'est un PDG un peu "rock'n'roll" qui commence par exemple son livre par une citation du personnage Morpheus dans Matrix "There's a difference between knoowing the path and walking the path" et pas une phrase de Confucius ou de Peter Drucker. On change d'époque !
Deuxième Wahou : la transparence du contenu. On y découvre par exemple un échange de mail avec Jeff Bezos bien avant le rachat du géant de l'e-business américain Amazon.
Troisième Wahou : on apprend comment on construit et on fait vivre des valeurs dans une entreprise orientée client (allez faire un tour sur leur blog et découvrez leur "Culture book"). Je ne reviendrai pas dans ce billet sur tous les engagements de service et de comportements différenciants (je vous invite à lire mon précédent billet qui en fait la liste), en revanche, je voudrais partager avec vous ce qu'il nomme les 10 moyens de faire adopter le service au client dans votre société. Je vous en propose cette traduction :

1. Faites du service au client une priorité pour toute la société et pas seulement pour un département de l'entreprise. Par ailleurs, une attitude de service client doit venir du sommet de la hiérarchie.
2. Faire de "Wow" un verbe du vocabulaire quotidien de votre société. (on peut traduire Wow par Wahou, illustrant ici l'effet d'une forte impression produite sur le client).
3. Donnez du pouvoir et faites confiance aux personnes du service client. Ayez confiance dans leur volonté de délivrer un service remarquable, car c'est ce qu'ils font. L'escalade vers un superviseur doit être rare. (notons ici que l'escalade est beaucoup plus répandue aux États-Unis qu'en France. L'escalade est le fait de passer au client insatisfait un autre interlocuteur, généralement un superviseur ou un supérieur hiérarchique).
4. Soyez à l'aise avec le fait qu'il est normal de se séparer de clients insatiables ou agressifs vis-à-vis de vos employés. (Lire mon billet sur la violence du client).
5. Ne mesurez pas le temps d'appel, n'obligez pas les employés à vendre plus et n'utilisez pas de scripts. (une vraie révolution dont j'ai parlé dans un précédent billet et défendue par mon ami Emmanuel Mignot -patron de Teletech- sur son blog Goodmorningclient)
6. Ne cachez pas votre numéro d'appel gratuit. C'est un message aussi bien à destination des clients que des employés.
7. Considérez chaque appel comme un investissement dans la construction d'une marque orientée service client et pas comme un coût que vous devez réduire.
8. Incitez toute la société à célébrer le service remarquable. Racontez des histoires d'expériences "Wahou" à tout le monde dans l'entreprise.
9. Trouvez et embauchez des gens qui sont déjà passionnés par le service au client. (lire un demes billets sur ce sujet à propos du livre que j'ai écrit sur les entretiens d'embauche).
10. Délivrez un service remarquable à tout le monde : clients, employés et fournisseurs.

J'offre un exemplaire du livre à la première personne qui laissera un commentaire sur mon blog à propos de ce billet en nous disant ce qu'il (ou elle) pense de Zappos. Je ferai d'autres billets bientôt au sujet de Zappos, une entreprise qui n'a pas fini de nous surprendre et de nous inspirer. 
Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client qui aiment dire Wahou tous les jours.