Emmanuel Alquier (jaimeattendre.com) et le Sens du client

J’ai eu le plaisir d’animer une conférence sur l’automatisation des services client, lors du salon Stratégies Client 2010, à laquelle j’ai convié le jeune et brillant Emmanuel Alquier. Il a créé un très astucieux site nommé JaimeAttendre.com qui indique les heures creuses des services clients et des lieux physiques d’entreprises (téléphonie, cybermarchands, etc.), d’administrations (Assurance Maladie, mairies, etc.), ou de lieux touristiques (Arc de Triomphe,Versailles, etc.). L’objectif du site est de lisser les pics d'appels et de rappeler aux internautes qu'il existe d'autres solutions qui peuvent leur apporter satisfaction comme un agent virtuel, l'envoi d'un email ou une communauté d'entraide. Le but étant de réduire le coût de traitement des réclamations clients et d'améliorer la satisfaction (diminution de l'attente par exemple). Il répond aujourd'hui au questionnaire du Sens du client.

Qui êtes-vous ?


Issu d’une école de commerce (ESSCA), j’ai occupé des fonctions commerciales et marketing dans des startups web évoluant dans le secteur des agents virtuels, de l’ecommerce, du recrutement et du voyage en ligne. Je viens de lancer récemment JaimeAttendre.com

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ?

Une entreprise qui a le sens du client est une entreprise qui s’adapte à son client, non l’inverse. Elle s’adapte à son mode de vie, son mode de consommation et pour cela elle a besoin de le connaître afin de pouvoir le suivre et lui apporter des réponses toujours plus personnalisées. 
Idéalement, l’ensemble de la chaîne doit être intégré : elle doit pouvoir suivre un client qui du bureau pose une question au service client par Twitter, passe sur le lieu de vente en fin de journée pour obtenir une précision, appelle le service client à 22h30 et souhaite recevoir une réponse par email la matinée suivante. La fidélité serait certainement au rendez-vous.
Nous n’en sommes pas loin et je pense qu’un jour ce sera la norme.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Contraintes ou volontairement, les entreprises vont déployer de plus en plus de moyens pour améliorer leur relation client.
Les « précurseurs » y voient un argument commercial permettant de différencier leur offre, particulièrement sur des marchés très concurrentiels. 
Je pense que les « late-followers » seront forcés de s’y mettre également, essentiellement à cause de la menace internet. On ne compte plus ces dernières années les exemples où de simples internautes nuisent fortement à une marque ; ce phénomène va pour moi s’amplifier avec la nouvelle génération de réseaux sociaux (Twitter en tête), où la viralité de l’information est l’affaire de quelques heures. 
Le grand public commence à être soumis à des publicités / labels les enjoignant à choisir une entreprise en fonction de la qualité de son service client,  je pense qu’ils ne vont pas tarder à étendre ce comportement à l’ensemble des produits qu’ils consomment.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ? 

Nous gagnerions encore une fois à nous inspirer des Américains pour qui le recrutement des employés représentant l’entreprise aux yeux des clients, est primordial. J’ai été de nombreuses fois surpris par leur enthousiasme et leur chaleur (bien que superficielle) : ils nous donnent l’impression d’être un habitué même lors de notre première visite. Apercevoir dans la rue un panneau affiché par une entreprise disant « We hire smiley faces » (nous recrutons des visages souriants) est toujours un amusement pour moi.

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.