Récompensé indirectement par le Trophée Elu Service Client de l’Année décerné à son client vente-privée.com, COMEARTH -la société qu'il dirige- entend ne pas raisonner simplement "assistance téléphonique" ou "hotline", mais "avoir une vision globale et dynamique de la relation client intégrant la e-relation". En pleine tendance du low-cost, il a créé COMEARTH à contre courant il y a 6 ans en investissant dans la proximité, l’humain et les technologies.
Je tenais à lui donner la parole car, outre le fait qu'il est très sympathique et qu'il a le sens du client, son crédo est de vraiment mettre (selon ses mots) "l’Humain au cœur de son métier".
Entreprise citoyenne, COMEARTH innove et investit sur son « capital humain », comme en témoignent ces initiatives :
- lancement en partenariat avec DEAFI de la solution DEAFILINE permettant aux sourds et malentendants d’entrer en relation Visio call avec nos centres de contacts (vidéo Conseiller Clients, sourds eux-mêmes et formés au métier de la Relation client en utilisant le Langage des Signes Français)
- signature de la Charte de la Diversité
- soutien de la Fondation de la 2ème Chance
Et enfin, COMEARTH a une actualité cette semaine avec la mise en ligne de son nouveau site internet www.comearth-france.com , avec un nouveau contenu montrant les preuves de son positionnement.
J'ai appris un mot que j'ignorais à cette occasion (qui est une des spécificités de COMEARTH) : l'Insourcing (le fait d'externaliser la relation client sur son propre site). L'outsourcing étant le fait d'externaliser sur un site du prestataire.
Qui êtes-vous ?
Je suis le Président de COMEARTH France, créé en 2004 puis en Russie en 2007, expert en Relation et Service Client, Contact Center inshore et multicanal, du Conseil à la réalisation. L’originalité de notre modèle explique notre fort développement et les nombreuses récompenses obtenues
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Avoir le sens du client consiste à rechercher le point d’équilibre optimal entre les attentes du client et les objectifs de création de valeur de l’entreprise. Cela requiert un sens de l’écoute élevé, une capacité d’adaptation permanente et une grande proximité avec nos clients, et les clients de nos clients. Ecouter en permanence la Voix du client, optimiser la connaissance client pour faire la bonne offre au bon moment au travers d’une relation idéalement personnalisée.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
La pression économique liée à la mondialisation, au durcissement du sourcing, à des stratégies financières de court terme a eu pour effet d’entrainer ce secteur dans une spirale low-cost illustrant un désinvestissement dans le poste Relation Client et entraînant des délocalisations massives. COMEARTH apporte aujourd’hui la preuve qu’en investissant dans les Hommes, facteur clef de la Relation Client, mais également dans la technologie et le savoir –faire, nous apportons à nos clients un levier puissant de performance commerciale et de différenciation, donc de valeur.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
J'ai deux anecdotes :
Une maman avait commandé des jouets qu’elle comptait offrir à ses enfants à Noël ; le surcroit d’activité en fin d’année tant au niveau du service client que de l’organisation logistique faisait craindre un report de livraison en début d’année. La magie de Noël nous a tous marqués et un sapin sous lequel il n’y a pas de cadeau peut gâcher cette soirée tant attendue par les enfants….et les parents.
Avoir le sens du service au client, c’est parfois savoir contourner l’organisation en place. L’un de nos collaborateurs habitait près du domicile de la cliente ; nous l’avons libéré plus tôt de son travail pour qu’il puisse récupérer les colis auprès de la plateforme logistique et le porter personnellement au domicile de la cliente. Quand il a vu le sourire de la cliente, il savait que Noël, une fois encore, serait magique.
Les centres d’appels ont, à tort souvent, à juste titre parfois, l’image d’un univers professionnel très rude. L’un de nos collaborateurs, mauricien d’origine, nous a sensibilisé sur l’état de santé critique de son frère souffrant d’une tumeur au cerveau, inopérable sur l’île et nécessitant un transfert en Inde ; la famille n’avait pas les moyens de lui offrir cette seule chance de survie. L’ensemble de l’équipe COMEARTH s’est mobilisée et nous avons pu contribuer au financement du vol sanitaire et de l’opération. Une vie a été sauvée. Notre collaborateur, Jude, est depuis retourné vivre auprès de sa famille ; il comptait beaucoup pour nous mais cela est certainement mieux pour lui et les siens.
Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.
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