Un livre blanc, très instructif, est disponible (en anglais) sur le sujet.
Sommaire
- Qu'est ce que le Workforce management?
- Quels sont les les éléments qui le composent?
- Comment utiliser au mieux les compétences des agents?
- Quels sont les complexités d'un centre de contacts?
- Comment améliorer la productivité des agents?
- Quelles solutions existent aujourd'hui?
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