La communication dans la vente : les principales écoles

1 / Les fondateurs de l’approche dite « classique »

Il y a 3 grands papes qui ont défini et structuré la communication orale, H. LASSWELL, C. SHANON et W. WEAVER.

A / Harold LASSWELL, le premier à poser les bases de la communication, appliquée à la vente au traver des questions suivantes :

1. Qui communique ? L’acheteur ou le vendeur
2. Que dit-il ? (Quel est son message ? une question ou une réponse, un argument ou son objection)
3. Par quel biais ? (Lors d’un entretien, au téléphone, par mail…)
4. A qui ? (A l’acheteur ou au vendeur)
5. Pour quel impact ? (Il est convaincu, a-t-il bien appréhendé les sens de la question ou de la réponse ?)

B / Claude SHANON approfondit cette approche en parallèle avec la grande techno de l’époque : la radio.

L’émetteur : il envoie un message par le biais d’un code ou de gestes (il parle dans une langue, avec son vocabulaire qui lui est propre, et auquel est associé une attitude comme le sourire ou froncer les sourcils).

Le canal : à l’oral, au téléphone, par mail…

Le récepteur : entendre ne signifie pas comprendre la même chose que vous, en effet le récepteur décode votre message mais son interprétation sera conditionné par son vécu.

Exemple :
le message : ce logiciel a plus de 700 fonctions
Décodage : galère, cela doit être complexe de comprendre ou, au contraire, génial, je vais pouvoir faire tout ce que je souhaite.


C / Enfin, nous avons Waren WEAVER, qui complètera cette approche avec la notion de « retour » ou de « feedback ».

Concrètement, vous envoyez un message à votre interlocuteur et sa réaction (verbale ou non) entraînera chez vous aussi une réaction en retour.

2 / La vue d’ensemble de l’approche « classique »

Le contexte : c’est l’état des intervenants au moment de l’échange (moral – je viens de me faire plaquer, physique – j’ai dormi deux heures, professionnel – si je me loupe je perds mon job)

Les références : Chaque individu se construit au travers de ce qu’il a vécu, de ses expériences et des valeurs des groupes auxquels il appartient (famille, amis, collègues…)

Tout cela influe sur l’attitude d’une personne, sa communication et surtout sur l’interprétation qu’il donne au message. Un catho intégriste et un anarchiste ont une perception très différente de la justice.

Les parasites :

• Le bruit (des travaux à côté de la salle de réunion, le collègue d’à côté qui beugle au téléphone…)
• Le lieu (devant la machine à café, une salle non climatisée…)
• L’attitude (un interlocuteur peu impliqué ou qui bloque sur le décolleté de la stagiaire…)
• Le langage : il est fréquent qu’un quiproquo naisse d’une interprétation que l’on donne à un mot (un bonus n’a pas le même sens pour un assureur que pour un trader)

3 / Les autres approches

A / E. BERNE : l’analyse transactionnelle

Ce sera prochainement l’objet d’un billet complet, mais la synthèse de cette idée phare est que toutes communications entre individus sont des transactions qui se succèdent et durant lesquelles on agit selon un des trois états du moi (adulte, parent, enfant)/

B / G. BATESON : l’école de Palo Alto

Gregory BATESON a fondé dans les années 50 le groupe de l’école de PALO ALTO et a développé l’idée que la communication ne peut avoir son contraire : la non communication.