Centre d'appels : Internalisation ou Externalisation

A) Le choix de l’externalisation
Dans le secteur des centres de contact l’externalisation consiste à confier à une société tierce, extérieure à l’entreprise, la gestion d’une activité, d’une fonction ou même d’une mission.

Le centre de contact joue le rôle d’intermédiaire entre la PME et ses clients. Quelles que soient ses activités, il a pour mission de représenter la société auprès des clients. Aussi la PME doit-elle être vigilante sur le choix de son prestataire et peut-elles hésiter à externaliser.

L’entreprise peut décider de ne confier qu’une partie de son activité à un prestataire, bien qu’un ensemble de missions plus vaste soit potentiellement externalisable : de la télé-vente au service client, en passant par le support client.

Les motivations pour externaliser sont multiples, et varient selon les entreprises :

• Se recentrer sur son coeur de métier
• Satisfaire ou fidéliser ses clients
• Développer une activité à l’international
• Se différencier de ses concurrents
• Accroître ses parts de marché
• Réduire ses coûts

D’autres critères comme l’élargissement des horaires d’ouverture, l’utilisation de plusieurs langues, le niveau d’expertise requis et le coût du service constituent des critères qui pèseront dans le choix de l’outsourceur vers qui sera externalisé un service.

Nous présenterons ici les principaux avantagent de l’externalisation pour les PME.

1/ La PME se concentre sur son coeur de métier

L’externalisation permet à l’entreprise d’avoir recours à des professionnels de la relation client et de se concentrer sur son activité principale (son coeur de métier). Les téléacteurs, dotés de compétences relationnelles et professionnelles, représentent l’entreprise clientèle, après avoir reçu une formation.

2/ La PME réalise des économies sur les coûts

Les coûts d’investissements (immobilier, technologie, ressources humaines) étant supportés par plusieurs entreprises, l’externalisation constitue une solution moins coûteuse que la construction et la gestion d’un centre de contact internalisé. Le centre de contact réalise ses investissements et les amortit sur plusieurs clients. La PME paie en fonction de sa consommation en équipements et en ressources humaines.

Au contraire, une entreprise disposant d’un centre de contact interne doit prendre en charge l’intégralité des coûts d’installation (immobilier, équipements technologiques) et des coûts de fonctionnement (rémunération et gestion des ressources humaines...).

Selon certains experts, le recours à un centre de contact externe permet une réduction de 8 à 10% des coûts d’exploitation par rapport à une solution interne, cette réduction variant selon les services fournis.

3/ Les centres de contact offrent des services ajustables, et ont plus de flexibilité que la PME.

Grâce à la mutualisation des ressources humaines et des techniques, les centres de contact peuvent s’adapter à des variations de flux importantes, plutôt que d’avoir à prévoir et planifier des ressources humaines. Les centres de contact ajustent rapidement et facilement leurs équipes de  téléacteurs en fonction des besoins de leurs clients.

Ils peuvent ainsi répondre de manière efficace à des flux d’appels saisonniers ou mprévisibles. Certains centres de contact offrent une couverture horaire plus étendue, en raison de leur implantation sur différents sites. Les équipes des centres de contact internes ont plus de difficultés à gérer les pics d’appels.

L’un des reproches formulés aux centres de contact par les PME est précisément qu’elles servent les intérêts de plusieurs entreprises : « tout dépend le poids que nous représentons pour l’outsourceur » indique un entrepreneur. Les services peuvent alors ne pas s’adapter parfaitement aux besoins de l’entreprise. Pour pallier à cet inconvénient, les centres de contact proposent des services avec options. Ils tirent ainsi profit de leur flexibilité pour proposer des solutions personnalisées en ce qui concerne la mise à disposition des équipes et des ressources. Ainsi, une entreprise lançant une nouvelle ligne de produit peut demander à son outsourcer d’accroître momentanément les équipes mises à disposition.

4/ Les centres de contact disposent d’équipements technologiques souvent plus développés et évolutifs que les centres de contact internes.

Anticiper et se doter des technologies de pointe constitue un facteur clé de succès pour les outsourceurs qui évoluent dans un marché très concurrentiel. Cette avance technologique leur permet de se différencier par rapport aux concurrents en apportant des solutions plus rapides, efficaces et évolutives.

Par exemple, les centres de contact optimisent les fonctions de distribution des appels et de traitements des informations recueillies grâce à leurs équipements technologiques. Ils disposent d’instruments de mesure des appels efficaces et mettent à profit leur expérience pour traiter ces informations brutes.

Cette course aux technologies de pointe est cependant surtout développée chez les plus grands outsourceurs. Elle est coûteuse pour les centres de contact internes, mais aussi pour les petits outsourceurs. Pour réduire le montant de leurs investissements, certains centres de contact internes nous ont indiqué qu’ils avaient choisi des solutions techniques sous dimensionnées qui se sont finalement avérées inadaptées à leurs besoins.

En faisant appel à un centre de contact externe, les entreprises sont plus à l’abri de ce type de mésaventure et disposent de technologies plus avancées leur permettant d’apporter plus de valeur à leurs clients.

Ceci suppose bien évidemment, que le centre de contact maîtrise ces technologies nouvelles. Certaines PME interrogées déclarent avoir constaté une insuffisance de leurs prestataires en matière de réseaux et d’intégration des systèmes d’information.

B) Le choix de l’internalisation

Les PME qui ont développé un centre de contact en interne sont animées par les mêmes préoccupations que les grandes entreprises du même secteur : gérer les flux d’informations liés aux clients et la qualité de traitement des appels. Sur l'accueil téléphonique en particulier, les PME cherchent à juguler la perte d'appels, liée à des temps d'attente trop élevés ou à une mauvaise orientation de l'appelant.

Le choix de l’internalisation doit tenir compte :

• des fortes contraintes de coûts,
• des délais réduits de mise en place des outils informatiques pour ne pas interrompre l’activité,
• des facilités de prise en main des logiciels, car les PME peuvent ne pas disposer des compétences nécessaires.

Aussi les PME sont-elles le plus souvent demandeuses de solutions clés en main, ou de solutions packagées, en ce qui concerne l’acquisition de logiciels de gestion de la relation client.

Nous ne mettrons ici en exergue que les principaux avantages de l’internalisation, relevés par les PME interrogées.

1/ L’entreprise renforce la qualité de ses services

Les centres de contact internes bénéficient des avantages que procure un plus faible turnover des téléacteurs. Avec une gestion adaptée des ressources humaines interne à l’entreprise, une plus forte motivation devient perceptible, ce qui renforce la qualité des services.

L’entreprise bénéficie aussi du fait que les téléacteurs connaissent bien l’entreprise et sa politique.

2/ L’entreprise conserve la gestion de ses fichiers clients stratégiques

Lorsque la fonction assignée au centre de contact (téléprospection et prise de rendez-vous) nécessite une parfaite synergie avec une autre fonction de l’entreprise (forces commerciales de terrain), l’entreprise peut avoir intérêt à conserver ces tâches en interne. D’autres raisons comme la nécessité de proposer des téléacteurs connaissant bien les technologies mises en oeuvre, ou de préserver de la confidentialité des fichiers peuvent amener l’entreprise à privilégier un traitement interne.

C’est ce qu’indique N. Prétôt de la société Transcom : « Dans le domaine des services, la relation avec le client est fondamentale ; les entreprises peuvent craindre qu’on leur prenne leur coeur de métier, et il est parfois difficile d’avoir accès aux bases de données de l’entreprise ». Cette crainte a été évoquée par l’ensemble des PME interrogées.