Call center et Analyse décisionnelle des systèmes

En effet, l’une des plus importantes tâches dans les centres d’appel offshores et l’analyse décisionnelle des systèmes complexes, Dans cet article BPO Managers le Centre d’appel offshore en Tunisie vous fait une petite recherche sur Wikipédia pour vous montrer l’importances de ce domaine dans les grandes sociétés en général, les centres d’appels spécialement, et vous présente ces principes et ces avantages.

Principe

Cette discipline apporte un type de modélisation du pilotage coordonné de l'organisation et des systèmes d'information qui évite certains écueils des modèles existants en informatique, trop déterministes et trop tournés vers l'intérieur des organisations. En l'occurrence, l'accent y est mis sur la capacité des organisations à élaborer des décisions relatives au pilotage des processus. Ainsi, les organisations - appréhendées comme des systèmes socio-techniques - sont modélisées selon l'ordonnancement des décisions et non selon le simple agencement des fonctions. L'Analyse décisionnelle des systèmes complexes permet donc - en replaçant données et traitements dans le contexte des objectifs poursuivis et des décisions prises - de rompre la traditionnelle boucle étrange d'interdépendance entre les schémas de traitement et les schémas de données dans le Système d'information : les uns déterminant les autres et réciproquement. Elle permet donc d'adresser le pilotage ou la régulation des processus et modélise les décisions et le contrôle de leur évolution afin de les amener à une situation concordant avec les objectifs poursuivis.

Avantages

Les modèles de gouvernance des systèmes d'information les plus fréquemment employés, comme CobiT, souffrent d'une relative indigence en matière d'alignement et de gestion des risques.
L'analyse décisionnelle des systèmes complexes permet un meilleur alignement stratégique, en prenant en compte plusieurs aspects de l'activité des organisations qui n'étaient pas traités par la modélisation traditionnelle comme :

• la veille,
• l'innovation,
• la convergence de buts des acteurs autonomes (hommes, machines) vers les objectifs généraux
• la démarche qualité,
• l'interaction avec des parties prenantes externes à l'organisation,
• l'analyse du contexte,
• l'urbanisation,
• l'analyse du système de valeurs (valeurs économiques, comportementales et constitutives)

A Voir aussi:

* Le blog du site BPO Managers

* Les articles sur les centres d'appel