Philippe Merle (TELEMETRIS) et le Sens du client

J'ai le plaisir d'accueillir pour une interview sur mon blog Philippe Merle avec qui j'ai passé quelques heures en tant que membre du jury des Palmes de la relation client de l'AFRC. J'avais apprécié son implication en tant que membre du jury et son honnêteté intellectuelle au moment des délibérations.
Telemetris, la société qu'il dirige, est un des grands prestataires français des centres d'appel. C'est un éditeur de logiciels, spécialiste en Gestion de la Relation Client qui fournit des solutions permettant de piloter et optimiser la performance des centres de relation client.
Depuis 2004, Telemetris met à disposition de ses clients une offre technologique en mode SAASdirectement adaptée aux utilisateurs et mise en oeuvre par des praticiens du domaine de la relation client.
Telemetris veut faciliter la vie des gestionnaires de centres d'appels, et sa forte spécialisation sur le métier de la relation client lui permet d'avoir des références très prestigieuses dans le domaine. Parmi celles-ci : Carrefour, Darty, EDF, Le club des créateurs de beauté, la MAIF, ING, MMA, Nespresso, SNCF, SFR...
La parole est à Philippe Merle.

Qui êtes-vous ?


Suite à bac+7, puis un passage dans la Publicité et la Télévision, je deviens entrepreneur dans les NTIC depuis l’émergence du Vidéotex (le fameux Minitel). Aujourd’hui je préside aux destinées deTELEMETRIS, éditeur de logiciels métiers pour la relation client. 

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Il s’agit avant tout de fusionner les « sens » pour viser une direction commune. La bonne compréhension de l’expression du besoin du client (de bonne foi) est la phase primaire. Vient ensuite le souci de la résolution du besoin et l’honnêteté de pouvoir lui dire « non », s’il est impossible d’accéder à sa demande. Enfin, quelle que soit l’issue de la gestion de la requête client, toujours penser à optimiser la solution trouvée, voire créer un nouveau produit/service idoine. Toute demande individuelle cache un besoin… de sens commun. 

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Darty, l’emblématique porteur du SAV n’a pas vraiment fait d’émule dans le retail on line. Le Gaulois n’est pas non plus un client facile. Bref, la relation client devient de plus en plus professionnelle mais est encore loin d’avoir atteint le niveau d’excellence potentiellement souhaitable. Cela étant le client rechigne à payer sa GRC… je suis pour une « TRC » : Taxe sur la Relation Client dans le prix d’achat … plus personne ne pourra se cacher derrière sa mauvaise foi. 

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Dans les bureaux de La Poste, depuis l’apparition des « bornes à tout faire faire par le client », sont parfois présents des « préposés tuteurs à l’usage » qui vous accompagnent avec sourire, amabilité, patience et serviabilité. Total devrait penser qu’aider à faire le plein est un vrai concept de Gestion de la relation client auquel le consommateur n’adhèrerait pas par hasard.

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.