Ernst & Young publie son baromètre Outsourcing

Comment s’explique le succès de l’externalisation ? Quel secteur externalise le plus ses activités ? Dans quels pays européens, l’externalisation est-elle freinée et pourquoi ? Comment les avancées technologiques favorisent-elles le processus de fragmentation ? Quelle est la pratique de fragmentation la plus répandue en Europe ?
Ernst & Young publie la 7ème édition de son baromètre Outsourcing, qui prend cette année une dimension européenne ! En effet l’édition 2008 compare les tendances françaises de l’externalisation aux pratiques britanniques, allemandes, italiennes, espagnoles et belges.
L’externalisation, premier outil de fragmentation !
Les avancées technologiques et la déréglementation ont facilité l’émergence de nouveaux modèles organisationnels pour les entreprises. La fragmentation en fait partie. Ce processus prend différentes formes : externalisation, création d’une filiale, relocalisation, centres de services partagés, détourage et sous-traitance…
Parmi ces différentes formes, l’externalisation arrive en tête. Les sociétés européennes témoignent d’une grande maturité à l’égard de cette pratique puisque 70% d’entre elles y ont recours.
Les sociétés belges affichent le taux le plus élevé avec 81% tandis que c’est la France qui affiche le taux le plus bas à 63%. Des chiffres à nuancer en fonction du nombre de fonctions externalisées par entreprise. La France se situant dans le peloton de tête avec une moyenne de 5 fonctions externalisées par société.
Les fonctions le plus souvent externalisées en Europe sont :
* les services généraux (citée par 76% des personnes interrogées),
* la logistique (73%),
* et l’informatique/télécoms (68%).

La sphère financière, pionnière de l’externalisation
Les avancées technologiques, Internet en particulier, favorisent le processus de fragmentation. Fournisseurs et clients disposent d’une possibilité sans précédent de collaborer et de partager l’information.
La banque et l’assurance sont les secteurs qui ont le plus recours à l’externalisation et 88% d’entre elles délèguent la gestion d’au moins une fonction. On constate d’ailleurs que le type de fonctions externalisées reflète la nature même du secteur concerné. La banque, par exemple, a une forte tendance à sous-traiter l’informatique et les télécommunications avec un taux de 75% (contre une moyenne de 68%).
Avantages et inconvénients
La réduction des coûts reste encore la raison première et l’avantage principal du recours à l’externalisation. Mais de plus en plus d’entreprises européennes font également appel à un fournisseur externe, dans un souci d’amélioration de la qualité (33%) et lorsqu’elles ne disposent pas des compétences nécessaires en interne. Toutefois, en externalisant, ces entreprises (12% au niveau européen) rencontrent parfois les réticences de leur personnel qui redoute les pertes d’emploi. Et dans ce cas, la France et l’Allemagne ont moins de marge de manœuvre qu’un pays comme le Royaume-Uni où la législation du travail est plus souple. L’externalisation est alors vue comme un moyen d’obtenir plus de flexibilité.
Pour les entreprises européennes interrogées dans ce baromètre, le principal inconvénient d’une gestion déléguée reste la perte d’autonomie et de savoir-faire (17%).  L’Allemagne arrive en tête des pays déplorant ce phénomène (33%). De leur côté, les Français semblent plus préoccupés par le manque de réactivité de leurs prestataires externes (40%).
Enfin et de manière notable, les problèmes de qualité ne sont cités que par 10% des dirigeants européens dans l’évaluation de leur expérience d’externalisation.
Autres enseignements du Baromètre 2008 :
* Partout en Europe, les opérations externalisées ont relativement peu de structures de contrôles dédiées.
Seuls 58% des contrats d’externalisation conclus par les dirigeants interrogés sont soumis à  un système d’indicateurs de performance. Comparativement, ces contrôles sont plus appliqués en interne.
Parmi les sociétés ayant mis en place des contrôles d’activité de leur prestataire, 92% se déclarent  satisfaites et 61% souhaitent encore les renforcer.
* L’externalisation semble promise à un bel avenir !
Quelque 23% des sociétés européennes interrogées ont annoncé leur intention d’accroître l’échelle de leurs activités externalisées au cours des deux prochaines années. Les activités les plus fréquemment citées restent les services généraux suivis des opérations administratives et financières.
La Belgique est le pays qui affiche le plus de besoins en gestion déléguée dans les deux ans à venir. En revanche, le Royaume-Uni prévoit une expansion plus limitée, puisque seulement 12% de ses entreprises identifient de nouvelles demandes à court terme.
« Pour des marchés matures, comme celui de la Grande Bretagne, le recours à l’externalisation n’est plus le seul moyen de spécialiser les fonctions qui ne sont pas dans le cœur de métier. D’autres structures fragmentées comme les centres de services partagés, la filialisation d’une activité commerciale, l’animation d’un réseau de sous-traitants sont autant d’options d’organisation qui peuvent aboutir au même résultat financier et stratégique. Mais aujourd’hui ces modes d’organisation n’ont ni les mêmes objectifs financiers et ni les mêmes structures contractuelles que des opérations d’externalisation. C’est une véritable source de risques » commente Thierry Muller, associé au sein de l’activité Conseil d’Ernst & Young et responsable du département Outsourcing.

Réaliser une externalisation

L'externalisation (outsourcing, impartition) consiste à confier à l'extérieur de l'entreprise des fonctions internes telles que, par exemple, le recrutement du personnel, le traitement de la paye, les systèmes informatiques.
Cette façon de faire est une stratégie puissante pour une entreprise. Par contre, faire une erreur dans ce domaine peut être coûteux et parfois impossible à corriger.

Étapes

1. Identifiez les opportunités.
2. Évaluez les opportunités.
3. Sélectionnez les fournisseurs.
4. Gérez le processus de transition.
5. Évaluez la performance.

Questions

1. Quelles sont les compétences principales de l'entreprise ?
2. Quels sont les plus grands défis de l'entreprise ?
3. Quels sont les objectifs à long terme de l'entreprise ?
4. Quelle est la stratégie de l'entreprise relative à l'impartition ?
5. Quelles sont les fonctions qui sont présentement imparties par l'entreprise ?
6. Quelles sont les fonctions que l'entreprise considère à impartir ?

Conditions de succès

1. Soutien de la haute direction durant tout le processus d'impartition.
2. Maîtrise des meilleures pratiques de l'impartition.
3. Compréhension mutuelle entre le client et le fournisseur concernant les principes, les bénéfices et les risques de l'impartition.
4. Compatibilité de culture entre le client et le fournisseur.

Bénéfices

1. Réduction des coûts.
2. Croissance des bénéfices.
3. Augmentation du rendement sur le capital investi.
4. Ressources compétentes.
5. Meilleures pratiques.
6. Meilleure performance à long terme.

Risques potentiels

1. Perte de contrôle des opérations.
2. Confidentialité.
3. Pérennité du partenaire externe.
4. Difficulté de revenir à la situation antérieure.

Critères de sélection des firmes

1. Capacité d'adaptation.
2. Capacité d'innovation.
3. Disponibilité des experts.
4. Flexibilité opérationnelle.
5. Fiabilité.
6. Réputation.
7. Rapport qualité/prix.

Commentaires

« Externaliser tout ou une partie de sa fonction Ressources humaines est souvent perçu comme une décision risquée. »

Call Marketing ce relocalise en France

Call Marketing poursuit le recentrage de son activité en France avec l’ouverture d’un nouveau site de 50 positions à Toulouse. Cet investissement illustre une forte tendance constatée depuis 2006 : l’offshore ne peut pas répondre à tous les besoins des entreprises françaises.

« Notre site de Casablanca se porte bien et s’est stabilisé autour de 60 opérateurs. Depuis 3 ans, la croissance est tirée par l’activité France. Notre ancien site était trop exigu pour faire face à la demande. Il devenait donc urgent de disposer d’une plus grande capacité de production en France » rapporte Hélène Dumortier, directrice associée.

C’est chose faite avec l’ouverture courant octobre 2008 d’un site flambant neuf, situé en Zone Franche Urbaine, à deux pas du Cancéropôle de Toulouse.

Cet investissement revêt également une importance stratégique : 2009 marque ainsi la pleine maturité de l’offre commerciale : les opérations à forte valeur ajoutée – télévente, prise de rendez vous, enquêtes téléphoniques – sont réalisées à Toulouse tandis que Casablanca prend en charge les dossiers d’envergure – qualification, détection de projets, terrains d’études importants.

« Les deux sites sont indispensables et complémentaires. Le dénominateur commun est la qualité des prestations à un coût très compétitif. Notre structure volontairement légère couplée aux avantages de la ZFU nous permettent de pratiquer des prix inférieurs de 30 à 50% à ceux de nos confrères» précise Nicolas Moynet, directeur associé.

Ce rapport qualité – prix constitue l’une des raisons majeures de la fidélité des clients de Call Marketing qui opèrent principalement dans les secteurs d’activité de la santé, de l’automobile, de l’agroalimentaire, de la presse et de la technologie.

Dans un contexte où les entreprises ont plus que jamais besoin de solutions efficaces et opérationnelles à des coûts avantageux, l’optimisme est naturellement de rigueur chez Call Marketing en ce début d’année.

Le classement des 100 meilleurs Outsourcers

Comme chaque année, L'association international des outsourcers professionnels (IAOP) propose son classement des "meilleurs" sociétés externalisation. On retrouve d'ailleurs Sitel, un des leaders de l’industrie aux niveaux européen et mondial dans le secteur de l’externalisation de centres de contacts ainsi que du BPO, pour la quatrième année consécutive dans la liste Global Outsourcing 100.

Les 5 mesures clés pour réduire les coûts de son Service Clients

Selon Olivier Njamfa, président d’Eptica

La baisse du pouvoir d’achat et les restrictions budgétaires des clients vont certainement les diriger vers des fournisseurs ou prestataires moins chers, s’ils ne perçoivent pas de valeurs dans l’Expérience Client que leurs entreprises ou prestataires habituels délivrent. Ces clients sont souvent exigeants et intransigeants vis-à-vis des services et le moindre petit « faux pas » devient fatal et peut les inciter immédiatement à changer d’entreprise.
Ces conditions économiques que nous traversons tous ont un impact immédiat sur l’Expérience Client que nous délivrons. Aucun « faux pas » n’est permis !
Afin de maintenir une bonne qualité de service et continuer à satisfaire nos clients tout en tenant compte de nos restrictions budgétaire, voici les 5 mesures clés pour réduire les coûts et continuer à délivrer une Relation Client irréprochable :

1) Migrer les contacts vers des canaux de gestion moins coûteux. Le téléphone étant le canal de contact le plus cher, il est important de ne l’utiliser que pour les demandes clients très complexes nécessitant un niveau élevé de personnalisation. Ci-dessous une estimation du coût global de l’interaction client/entreprise, par canal selon le site CRMguru.com.
2) Réduire le volume des demandes clients récurrentes en poussant des informations sur le site web. Utiliser une partie du site web comme espace de Service Clients peut réduire considérablement les demandes email et téléphone destinées au centre de contacts et par conséquent diminuer les coûts opérationnels. Il est simplement important de ne pas se contenter de FAQ statiques, il faudrait mettre à jour régulièrement les réponses, en fonction des demandes clients et également en fonction de l’actualité de l’entreprise et de l’évolution des produits et services.
3) Réduire les temps de réponses aux demandes clients, même si cela dépend du secteur d’activité de chaque entreprise et de la nature des demandes et des besoins de chaque client, il est important d’avoir à la disposition de l’agent quelques éléments ou outils l’aidant à répondre plus rapidement aux clients : identification du client prospect, accès rapide à l’historique client, accès rapide à une base de connaissance où il peut chercher rapidement l’information.
4) Augmenter le taux de résolution au premier contact, en fournissant aux clients des réponses pertinentes et cohérentes dès leur premier appel. Pour cela, il faudrait centraliser toutes les informations et les éléments de réponses des conseillers, veiller à ce qu’elles soient continuellement à jour et les rendre accessibles facilement par les agents. Il faudrait également avoir un bon suivi et une bonne traçabilité des demandes pour éviter les escalades interminables et les effets “ping pong” qui sont à l’origine de perte de temps considérable.
5) Repenser le mode de fidélisation, être plus à l’écoute des attentes du client. Exploiter les informations et réactions des clients issues de leurs navigations web et provenant des différents échanges via email pour être plus à leur écoute et mieux cibler leur besoins et par conséquent, réduire leurs sollicitation au Service Clients.

Comment devenir un leader ?

Voila une question, pas franchement évidente de prime abord, auquel Luc-Olivier Lafeuille répond parfaitement en 28 étapes simples et didactiques dont voici un extrait.

A- Faites-vous exister !

0. Définissez dans quel domaine (politique, technique, économique, social, ...) vous voulez vous exprimer et agir. Définissez quel but vous vous fixez et quels apports vous souhaitez donner au domaine ou au collectif du domaine en question. Veillez à approfondir vos connaissances du domaine si elles sont insuffisantes. Vous en aurez besoin très vite.

1. Trouvez un point d’entrée dans le collectif du domaine : une association, une fédération, un club, une entreprise leader ... un réseau social ou un groupe d’un réseau social sur internet ...

2. Entrer dans le collectif et observez. Découvrez qui est là ! Qui y est acteur ! Qui mène ! Qui est considéré comme Leader ?  Qui sont les seconds des leaders ? Faîtes connaissance avec le maximum des membres du collectif. Présentez-vous à eux. Racontez qui vous êtes, ce que vous faites, ce que vous aimez. Pourquoi vous aimez le domaine porté par ce collectif. Ne négligez personne.

3. Découvrez les règles du fonctionnement du collectif. Chaque collectif en a, même si elles ne sont pas apposées en lettres d’un mètre de haut à l’entrée. Ce point est majeur parce que le jour où vous en violerez une, même si on ne vous l’avait pas évoquée, on vous le reprochera. Posez des questions, n’ayez pas peur de demander.

4. Même si le collectif est introduit par un guide d’accueil, une présentation, ... posez des questions sur ce que l’on attend des membres. Même s’il est annoncé que d’appartenir au collectif représente une série de bénéfices, posez quand même des questions pour savoir ce l’on attend de vous, ce qui est nécessaire, ce que les leaders demandent ... Les bénéfices accordés aux membres du collectif peuvent requérir une attitude, un comportement, des actes ...

Améliorer vos décisions

Tous les jours, dans tout ce que nous accomplissons, nous avons des décisions à prendre : définir une nouvelle stratégie, solutionner un problème, faire des choix, acheter ou louer un équipement, embaucher du personnel, préparer un budget, etc.
Par habitude, nous sommes enclins à procéder rapidement devant un problème, nous sommes portés à sauter rapidement aux conclusions et à prendre impulsivement une décision. Pour justifier cette habitude, nous invoquons le manque de temps. Mais ce procédé nous oblige souvent à reconsidérer le même problème, à l'analyser de nouveau, entraînant ainsi une dépense de temps considérable.
Étant donné leurs implications humaines et financières, étant donné leurs incidences sur le futur, nos décisions doivent être bonnes et s'améliorer sans cesse.
Nous améliorerons nos décisions en les rationalisant, en les préparant selon une méthode adéquate, en parcourant, étape par étape, les trois étapes suivantes : 1) Planifiez votre décision ; 2) Prenez votre décision; 3) Évaluez votre décision.

Planifiez votre décision

Fixez des objectifs réalistes

Fixez des objectifs qui peuvent se réaliser et les moyens pour les atteindre. C'est l'occasion de préciser ce que vous voulez faire, où vous voulez aller et comment y aller.
La définition des objectifs précise l'orientation et, par le fait même, conditionne et limite les moyens pour atteindre les objectifs. Cette définition des objectifs est une étape très importante car ce sont les objectifs qui serviront par la suite de critères de choix des moyens et de guides dans l'utilisation de ces moyens. Ils serviront aussi pour évaluer les résultats et identifier les problèmes.
Mais cette étape est souvent omise, par oubli, par manque de temps, ou tout simplement parce que nous ne la considérons pas nécessaire. Nous pensons que tout le monde est au courant des objectifs. Nous les pensons évidents et nous prenons les moyens pour des fins.

Considérez plusieurs options

Considérez plusieurs options pour atteindre vos objectifs.
Nous croyons souvent que la seule façon d'agir est celle que nous avons conçue ou celle que nous avons toujours accomplie. Il peut y en avoir d'autres. il y en a sûrement d'autes. Il n'y a jamais qu'une seule voie, qu'une seule méthode, qu'une seule solution.
L'analyse de plusieurs options demande de l'imagination, un peu plus de temps, mais rapporte toujours beaucoup.

Prévoyez les problèmes possibles

Nous n'avons pas tendance à considérer que les décisions que nous prenons peuvent tourner mal. Nous sommes plutôt portés à croire que tout ira bien, que la décision que nous avons prise est la meilleure, qu'il n'y aura pas de problèmes.
Souvent, nous nous efforçons même de ne pas voir de problèmes afin de réaliser le projet désiré; nous embellissons les choses pour nous convaincre.
Examinez tous les aspects de votre décision. Passez plus de temps à prévoir les problèmes possibles, à préciser les moyens pour les éviter ou les minimiser.
Ainsi vous passerez moins de temps à corriger les problèmes, vous serez plus utile, plus efficace, plus efficient et plus performant.

Prenez votre décision

La prise de décision est souvent l'étape cruciale qui permet de réussir ou d'échouer. C'est l'étape la plus difficile, celle où nous rencontrons les vrais problèmes. C'est l'étape durant laquelle nous sommes en mesure de juger de la compétence des responsables. C'est l'étape qui détermine et qui assure l'avenir.

Opérationnalisez vos objectifs

Opérationnaliser vos objectifs, c'est donner des formes humaines, physiques et financières à votre planification. La planification est nécessaire car elle vous permet de voir à l'avance. Mais elle vaut en autant que vous en sortiez, en autant que vous ne demeurez pas au niveau des intentions. La planification est utile si elle se réalise.

Choisissez la meilleure option

Choisissez la meilleure option parmi plusieurs, celle qui correspond le plus à vos objectifs fixés et qui représente le moins de problèmes possibles.

Communiquez votre décision

Communiquer, c'est expliquer ce qui a été décidé, c'est s'assurer que ce qui a été décidé est bien compris, c'est fixer des échéances, c'est fournir des moyens pour atteindre les objectifs, c'est enfin motiver les responsables.

Évaluez votre décision

Vérifiez l'état des résultats

Vérifiez l'état des résultats sur lesquels a porté la planification; comparez la réalisation avec la planification afin d'identifier les écarts.

Identifiez les causes de déviation

L'écart étant une déviation, il est important de connaître les causes de déviation, d'identifier les causes réelles, les changements qui ont produit la déviation. Tant que ces causes ne sont pas identifiées, toute action pour corriger l'écart est inutile.
Toute décision basée sur les mauvaises causes s'avèrera inefficace, dispendieuse et même dangereuse. La grande erreur que nous faisons souvent concernant la solution d'un problème consiste à procéder trop rapidement dans l'identification des causes qui l'ont produit. Encore une fois, nous voulons sauver du temps, et nous en perdons toujours.

Corrigez les écarts

Corrigez les écarts soit en apportant des modifications aux résultats pour les conformer à la planification, soit en révisant la planification. C'est l'étape qui peut occasionner des coûts supplémentaires surtout si vous devez modifier l'exécution du travail.
C'est pourquoi cette étape doit être considérée avec prudence. Il peut être préférable parfois d'attendre avant de corriger et de s'adapter. Il peut être nécessaire, moins coûteux, de faire des compromis. Il peut être tout simplement avantageux de tout arrêter car continuer occasionnerait des difficulté plus grandes.
D'un autre côté, cette étape peut fournir l'occasion de préciser de nouveaux moyens pour faciliter la réalisation de la décision, tel qu'assigner des personnes plus compétentes, développer de meilleures méthodes de travail, changer d'équipement, etc.

Conclusion

Cet article comprend trois grandes étapes qui doivent être parcourues logiquement, représente un investissement d'énergie et de temps (dépendamment de l'importance de la décision), peut remettre en question certaines décisions, mais, par contre, peuvent contribuer largement à la qualité de vos décisions.
Ne mesure-t-on pas la qualité d'un gestionnaire par la qualité de ses décisions ?

Commentaires

« La prise de décision est sans aucun doute la tâche la plus difficile et la plus essentielle pour un gestionnaire. »