L’Institut Esprit Service (MEDEF) pilote depuis janvier 2004 une commission « Performance et Externalisation ». Les dirigeants membres y représentent l’ensemble des métiers de services.
Les actions de la commission sont :
- la réalisation de ce premier guide, véritable boîte à outils pour appréhender le ratio coût / performance des fonctions support,
- la conduite de missions d’études comparatives et l’analyse de leurs résultats pour positionner les entreprises par rapport aux meilleures pratiques de service.
Dans ce guide (cliquez ici pour le télécharger), les réponses aux questions que se pose tout dirigeant d’entreprise, concernant les fonctions support, sont développées au sein de chaque fiche pratique :
- Comment mesurer sa performance ?
- Comment évaluer son activité ?
- Comment calculer son coût interne ?
- Comment apprécier la pertinence d’une solution d’externalisation ?
Que comprend
ce guide (cliquez ici pour le télécharger) :
1. LES APPORTS
3 tableaux, 1 démarche méthodologique et 7 fiches pratiques couvrent les grandes fonctions support dans une approche voulue opérationnelle et utilisable dans toute entreprise. Les propositions, conclusions et recommandations contenues dans ce guide sont à replacer dans le contexte de l’entreprise (secteur d’activité, taille de l’entreprise, type d’organisation,…).
2. LES TABLEAUX
OBJECTIFS
Fournir une vision synthétique des éléments de l’ouvrage apparus les plus pertinents aux membres de la commission pour définir le contexte des travaux et élaborer la méthodologie présentée dans les fiches pratiques.
CONTENU
Le tableau « Offre d’externalisation » apporte des éléments d’informations sur les marchés. Il est donné à titre informatif et n’est pas développé dans les fiches.
Les tableaux « Vision de l’entreprise » et « Mesure de la performance » sont des synthèses d’éléments qui figurent dans les fiches pratiques.
3. LA DÉMARCHE MÉTHODOLOGIQUE
OBJECTIFS
Définir les pré - requis indispensables à toute démarche et poser les bonnes questions pour appréhender objectivement la performance d’une fonction support.
CONTENU
C’est un parcours de cinq étapes :
- définition du périmètre
- définition du niveau de service de la fonction
- définition du niveau d’activité
- détermination du coût complet
- mesure de la performance
4. LES FICHES PRATIQUES
OBJECTIFS
Apporter à l’entreprise une méthodologie adaptée à chaque fonction support qui permette de :
- définir le niveau de service de la fonction support,
- mesurer le niveau d’activité de cette fonction,
- appréhender son coût interne comparé au niveau de service actuel.
L’analyse des résultats de ces trois composantes doit permettre au dirigeant d’évaluer la performance de chaque fonction support.
CONTENU
Domaines couverts : périmètre, indicateurs de performance de la fonction, indicateurs de mesure de l‘activité de la fonction, éléments constitutifs du coût complet (charges directes, charges indirectes, coût du risque et de non continuité du service, coût de non qualité lié à la fonction), coût de transition sans et avec reprise de personnel.
5. LE GLOSSAIRE
OBJECTIFS
Donner l’esprit avec lequel les adhérents de l’Institut Esprit Service, et tout particulièrement, les membres de la commission, ont élaboré ce guide.
Utiliser une même définition pour chaque mot ou concept présenté.
