Un Français sur quatre seulement suit une stratégie multicanal

La fréquentation des différents canaux de vente est encore largement "monocanal" en France. C'est ce que révèle une enquête TNS Sofres et GeoCOncept, présentée aux Assises du Géomarketing.

Hypermarchés, épiceries de quartier, centres commerciaux, chaînes spécialisées, sites de vente en ligne ou Drive : le consommateur des années 2010 n’a que l’embarras du choix entre ces différents canaux. Quelles sont ses habitudes de fréquentation ? Devient-il multicanal et de plus en plus mobile ? Une enquête TNS Sofres et GeoCOncept, présentée le 17 mai en ouverture des Assises du Géomarketing, apporte des réponses nuancées à ces questions.

Le site marchand de Cetelem s'offre un lifting

Entièrement tourné "clients", le nouveau site marchand de Cetelem s'organise en trois offres distinctes : crédit, épargne et assurance.

Avec un style simple et épuré, le nouveau site marchand de Cetelem se veut accessible. Construit autour de trois offres claires, le crédit, l’épargne et l’assurance, le nouveau sitewww.cetelem.fr affirme le positionnement de la marque autour de ses valeurs clés : la responsabilité, la transparence, l’empathie et la simplicité.

Pour visionner la vidéo de présentation du site cliquez ici.

Apax Partners investit dans Vocalcom

L'entreprise acquiert une participation majoritaire de 65 % dans le capital de Vocalcom. Avec cette opération, Apax Partners poursuit son ambition : devenir leader sur son marché.

Apax Partners et Vocalcom viennent de finaliser un accord selon lequel les fonds Apax prennent uneparticipation majoritaire de 65 % dans le capital du spécialiste des logiciels de centres de contact. Anthony Dinis, dirigeant-fondateur de Vocalcom, conserve sa part de 35 %. La transaction, financée à 100 % en fonds propres, s'est faite par rachat de titres et par augmentation de capital. 

Créée en 1995 à Paris par Anthony Dinis, Vocalcom a réalisé un chiffre d'affaires de 40 millions d'euros en 2010, dont les deux tiers ont été générés en grande partie au Brésil et en Afrique du Nord.

Kraft Foods et Unilever créent leur programme relationnel commun

Les deux groupes lancent un programme relationnel unique, conçu par le groupe Publicis. Baptisé “Ma vie en couleurs”, le dispositif comprend un magazine et un site internet.

Pour bénéficier de la puissance de leurs marques et de leurs portefeuilles de consommateurs, les deux géants de l'agroalimentaire donnent naissance à “Ma vie en couleurs”, programme relationnelcommun. Officiellement lancé lundi 16 mai 2011, il se décline à travers un magazine et un dispositif digital (site, newsletters, réseaux sociaux, applications nomades, etc.).

L'idée de ce partenariat est venue de Publicis, concepteur du précédent programme relationnel d'Unilever “Pour tout vous dire”, qui rassemblait près de 25 marques et avait pour objectif d'élargir son portefeuille. En répondant à l'appel d'offre de Kraft Foods, il y a un an, le groupe de communication a proposé aux deux entités de rapprocher leurs lignes de produit très complémentaires. Près de60 marques dont Dove, OMO, Carte d'Or, Amora, Maille, Magnum, Signal (pour Unilever) et LU, Carte Noire, Suchard, Mika, Côte d'Or (pour Kraft Foods) participent au projet.

Au menu ce programme : des offres privilégiées pour les membres (bons plans, tests produits, avant-premières), des contenus d'information sur de nombreux thèmes (cuisine, beauté, maison, alimentation, etc.) et plus de 300 millions de bons de réduction distribués chaque année.

La base de données mutualisée comprend 6 millions de foyers (soit 23% des foyers français) dont 3,5 millions de membres activés par an (on et off line). 

98% des entreprises écoutent leurs clients

Plus que jamais, les entreprises ont compris l'intérêt que représente la prise en compte de la voix du client. C'est ce que révèle l'étude BVA, réalisée auprès de 200 entreprises françaises.

98% des entreprises tricolores ont conscience de l’importance de l’écoute client et 80% analysent les verbatims. 
Mieux : pour 96% d’entre elles, ce levier a un impact sur la satisfaction client, pour 93%, il joue sur la fidélité et pour 81% sur le chiffre d’affaires. Tels sont les résultats d’une récente étude menée, en avril dernier, par BVA pour Erdil, éditeur de solutions d’analyse sémantique. « Les chiffres sont rassurants, commente Christine Marty, directrice générale adjointe de BVA. Les entreprises de toutes tailles écoutent leurs clients, mais exploitent également les résultats. » 

Sur les 201 entreprises interrogées, par la voix de leur directeur marketing ou de leur directeur de la relation client, 84% indiquent même avoir amélioré l’analyse des messages clients. Ces efforts apparaissent d’ailleurs incontournables aux yeux de 91% des entreprises et représentent un moyen efficace de distancer la concurrence pour 72% d’entre elles. A l’occasion d’une table ronde faisant suite aux résultats, Isabelle Mirocha, administratrice de l'Amarc (Association…) et responsable des services clients chez Midas France, s’est félicitée de tels résultats : « Le lien est très étroit entre l’écoute et la satisfaction client. Il est donc rassurant de constater que les entreprises aient pris conscience de la valeur des clients. »

L’analyse des verbatim pas suffisamment qualitative

L’étude s’est également intéressée aux modes de collecte des informations. Sans surprise, les méthodes se diversifient : les entreprises disposent, en moyenne, de6,1 canaux distincts pour recueillir l’avis de leurs clients. Un chiffre qui devrait encore croître, selon Thierry Spencer, vice-président marketing de Testntrust et blogueur spécialiste de la relation client (www. sensduclient.blogspot.com). « Outre le téléphone, le mail, le point de vente et le site internet, les réseaux sociaux permettent à certaines marques de tisser, pour la première fois, un lien direct avec

Peugeot équipe ses concessions de bornes interactives

Peugeot envisage d'offrir un nouvel outil d'aide à la vente à 700 de ses concessions d'ici à la fin de l'année : des bornes interactives pour présenter les offres aux clients.

modernité. Le constructeur automobile équipe ses concessions de bornes interactives afin de leur permettre de montrer en temps réel les offres aux clients. Photos haute définition, film et description de la gamme défileront sur les écrans à affichage dynamique.

700 points de vente à travers le monde devraient être équipés de ce nouvel outil d'aide à la vente d'ici à la fin de l'année. Désormais, les clients pourront, grâce à ces showrooms tactiles, visualiser les véhicules de leur choix en sélectionnant eux-mêmes les modèles qui les intéressent, ainsi que les équipements intérieurs et extérieurs.

La relation client victime de son apparence

À l'occasion du premier "Rendez-vous de la Relation Client", organisé par la Mission nationale de la relation client, Ipsos a présenté le premier baromètre du secteur. Principal enseignement : le métier est encore victime de son image d'Épinal.

Conditions de travail difficiles, faibles salaires, ventes forcées, mauvaise qualité de service, etc. : l’image de la relation client est souvent mise à mal par les idées reçues sur le métier. Cet état de fait entraîne un mal être dans la profession et une difficulté à recruter pour les entreprises. Pour près de six employeurs sur dix, l’image représente un véritable handicap pour embaucher. C'est en résumé le principal constat qui émerge du premier baromètre de l’Observatoire de la relation client, réalisé par Ipsos et présenté lors des “Rendez-vous de la Relation Client”, qui se sont tenus au Conseil économique, social et environnemental le 12 mai. Consciente depuis longtemps de cet état de fait, la profession s’est mobilisée ces dernières années pour redorer son image. Première initiative en date : l’accord cadre conclu fin 2004 avec Jean-Louis Borloo, alors ministre de l’Emploi, devait engager les entreprises du secteur à promouvoir l’emploi durable et la professionnalisation de l'activité. Depuis cette impulsion, la filière s’est organisée en 2008. Elle a créé la Mission nationale de la relation client dans une démarche partenariale Etat-profession, entre le Ministère de l’Economie, de l’Industrie et de l’Emploi et les instances professionnelles représentatives du secteur. Son but : structurer la filière et développer l’emploi et les compétences.
Une reconnaissance marquée dans les entreprises
Outre sa mauvaise image, la profession recense également d’autres freins à l’attractivité du métier. 49 % des entreprises citent le niveau de rémunération, 40 % les perspectives de carrière, 38 % les conditions de travail et la pénibilité du travail, et 36 % les horaires et le temps de travail. Pour y pallier, les acteurs suggèrent de valoriser leur image, mais aussi de créer des formations diplomantes en relation client. Sur tous ces points, les centres de relation client internes comme externes sont à l'unisson. Seul point de désaccord : les charges sociales. En effet, 60% des centres externes préconisent leur allégement contre 38% des centres internes.
Pour ce qui est de leur activité, les entreprises se montrent plus optimistes. Au global, elles prévoient une hausse de leurs effectifs de 7 % dans les six prochains mois. Les centres externes envisagent une croissance plus marquée : + 14 % alors que les centres internes tablent sur une progression de 4 %. Par ailleurs, plus de la moitié des acteurs s’attendent à voir leur activité augmenter d’ici la fin de l’année. Ces prévisions pourraient se confirmer compte tenu de la valorisation du métier au sein même de l’entreprise. En effet, alors que la relation client souffre d’un déficit d’image auprès du grand public, il semblerait que les directions générales prennent davantage conscience de sa valeur. Ainsi, plus de 90 % des centres – internes et externes confondus – estiment que l’activité de la relation client est perçue comme prioritaire et/ou importante aux yeux des dirigeants. Un constat encourageant pour la filière qui, une fois valorisée en interne par le top management, devrait pouvoir bénéficier d’une meilleure presse.
Méthodologie :
Le baromètre a été conçu à partir d'une étude menée auprès de 153 dirigeants d’établissements de la relation client, du 18 au 25 février 2011 pour la partie quantitative, et du 7 au 10 mars 2011 pour la partie qualitative.